رسالة طلب تقييم: 30 نموذجاً لطلب رأي العميل وتقييمه
اطلب رأي العميل بعد تسليم الطلب لا بعد الدفع: بعد يومين إلى 7 أيام، حسب الوقت الذي يحتاجه المنتج ليُجرَّب. أرسل رسالة قصيرة واحدة فيها سؤال واحد أو رابط واحد، ولا تدفع مقابل التقييمات الإيجابية أبداً. في هذا الدليل 30 رسالة لطلب رأي العميل جاهزة للنسخ، مع قواعد Google وقاعدة FTC الأمريكية للتقييمات.
بقلم موسى الحلو, مؤسس E-SAFQA · آخر تحديث · 9 دقائق قراءة · كيف نكتب هذه الأدلة ونختبرها
متى تطلب التقييم: بعد التسليم بيومين إلى 7 أيام
طلب الرأي الذي يُرسل بعد الدفع مباشرة يسأل عن شيء لم يستلمه العميل بعد. انتظر حتى يُسلَّم الطلب، ثم امنحه وقتاً ليفتحه ويستخدمه. والمدة المناسبة تعتمد على المنتج.
- في Shopify يُعد الطلب مُسلَّماً عندما تبلّغ شركة الشحن بذلك عبر رقم التتبع، أو عندما تضغط Mark as delivered (وضع علامة كمُسلَّم) في الطلب (Orders ← افتح الطلب ← قسم Fulfilled). ولا يُظهر Shopify هذا الزر إلا في عمليات التنفيذ التي بلا رقم تتبع؛ أما مع رقم التتبع فتأتي الحالة من شركة الشحن.
- إن كنت تشحن بلا تتبع ولا تضع علامة التسليم على الطلبات أبداً، فإنها تبقى بحالة On its way (في الطريق). احسب موعد طلب التقييم من تاريخ التسليم المتوقع، لا من تاريخ التنفيذ.
- اطلب مرة واحدة، مع تذكير واحد على الأكثر بعد بضعة أيام. ثم توقف.
| نوع المنتج | متى تسأل بعد التسليم | عمّ تسأل |
|---|---|---|
| جاهز للاستخدام (إكسسوارات، كتب، أدوات منزلية) | بعد يومين | هل وصل بحالة جيدة، وهل هو ما توقعه؟ |
| ملابس وأحذية | بعد 3 إلى 4 أيام، ضمن مدة الإرجاع | المقاس والجودة، ليصبح المقاس الخاطئ استبدالاً لا تقييماً سيئاً |
| إلكترونيات وأجهزة | بعد 5 إلى 7 أيام | التركيب والاستخدام الأول |
| العناية بالبشرة والمكملات والمنتجات التي تعمل مع الوقت | بعد 7 أيام | الانطباع الأول فقط؛ لا تسأل عن النتائج بعد |
ما الذي تتضمنه رسالة طلب الرأي الجيدة
- اسم متجرك والطلب أو المنتج، ليعرف العميل عمّ تسأله.
- طلب واحد: رقم، أو سؤال واحد، أو رابط واحد. لا تقييم ومراجعة ورابط Google في الرسالة نفسها.
- رابط واحد على الأكثر. وعلى واتساب يكفي سطران أو ثلاثة أسطر قصيرة.
- طريقة سهلة للشكوى. العميل الذي واجه مشكلة يجب أن يشعر أنه يستطيع قولها، وأنت تريد أن تسمعها قبل أي أحد آخر.
- لا عرض داخل الطلب. الخصم في الرسالة نفسها يجعلها تبدو كمقابل للتقييم ويحولها إلى رسالة تسويقية.
- الطلب نفسه لكل عميل، أياً كان ما تتوقع أن يقوله.
8 رسائل سريعة للتقييم بالأرقام أو بسؤال واحد
هذه أسهل ما يمكن الرد عليه: يرد العميل برقم أو بجملة واحدة. وعلى واتساب تصل الردود إلى محادثاتك العادية، فلا بد أن يقرأها أحد ويرد على التقييمات المنخفضة.
- تقييم سريع: مرحباً {الاسم}، وصل طلبك من {المتجر} في {التاريخ}. ما مدى رضاك عنه من 1 (غير راضٍ إطلاقاً) إلى 5 (راضٍ جداً)؟ أرسل الرقم فقط.
- تقييم سريع: مرحباً {الاسم}، معك {الاسم الأول} من {المتجر}. سؤال سريع: كم تعطي طلبك {الطلب} من 1 إلى 5؟
- تقييم سريع: أهلاً {الاسم}! على مقياس من 1 إلى 5، كيف كان التوصيل من {المتجر}؟ أي ملاحظة تفيدنا.
- تقييم سريع: مرحباً {الاسم}، نتمنى أن يكون {المنتج} وصلك سالماً. قيّمه من 1 إلى 5 بالرد هنا. وإن كان هناك أي خطأ فأخبرنا ونصلحه.
- سؤال واحد: مرحباً {الاسم}، يُفترض أن {المنتج} وصلك الآن. هل هو كما توقعت؟ رد بنعم أو لا، ونكمل معك من هناك.
- سؤال واحد: مرحباً {الاسم}، سؤال سريع من {المتجر}: ما الشيء الواحد الذي نستطيع أن نحسّنه في المرة القادمة؟
- سؤال واحد: مرحباً {الاسم}، كيف مقاس {المنتج}؟ إن لم يكن مناسباً فرد علينا ونرتب الاستبدال.
- سؤال واحد: أهلاً {الاسم}، هل وصل كل ما في الطلب {الطلب} بحالة جيدة؟
7 رسائل لطلب مراجعة المنتج ومراجعة بالصور
مراجعات المنتجات تظهر في صفحات منتجاتك أنت. أرسل الرابط مباشرة إلى نموذج المراجعة لذلك المنتج إن كان تطبيق التقييمات يوفره، حتى لا يضطر العميل إلى البحث.
- مراجعة المنتج: مرحباً {الاسم}، شكراً لطلبك {المنتج} من {المتجر}. هل تشاركنا مراجعة قصيرة تفيد المتسوقين الآخرين؟ تأخذ دقيقة: {الرابط}
- مراجعة المنتج: مرحباً {الاسم}، مضت أيام على استلامك {المنتج}. ما رأيك؟ مراجعتك الصادقة تساعد العميل التالي على القرار: {الرابط}
- مراجعة المنتج: أهلاً {الاسم}، طلب صغير من فريقنا الصغير: هل تكتب مراجعة لـ {المنتج}؟ جيدة كانت أو سيئة، نقرأ كل واحدة. {الرابط}
- مراجعة المنتج: مرحباً {الاسم}، كيف تجربتك مع {المنتج}؟ إن كان لديك دقيقة فاترك مراجعتك هنا: {الرابط}
- مراجعة بالصور: مرحباً {الاسم}، يسعدنا أن نرى {المنتج} عندك على الطبيعة. إن رغبت في المشاركة فأضف صورة إلى مراجعتك هنا: {الرابط}
- مراجعة بالصور: مرحباً {الاسم}، المتسوقون يثقون بالصور الحقيقية أكثر من صورنا. إن أحببت، أضف صورة لـ {المنتج} مع مراجعتك: {الرابط}
- مراجعة بالصور: أهلاً {الاسم}، شكراً على كلامك الجميل عن {المنتج}. هل تسمح لنا بعرض مراجعتك وصورتك في صفحة المنتج؟ رد بنعم أو لا.
3 رسائل لطلب تقييم Google، وكيف تحصل على رابط التقييم
تقييمات Google تتبع ملفاً تجارياً على Google (Google Business Profile). وإرشادات Google تتيح الملف التجاري للأنشطة التي لديها موقع يزوره العملاء أو التي تذهب إلى عملائها، لذا قد لا يكون للمتجر الإلكتروني فقط ملف تجاري. وإن كان لديك ملف، فصفحات مساعدة Google تقول إنك تستطيع مشاركة رابط التقييم بالبريد الإلكتروني أو واتساب أو رمز QR، وإن العملاء يحتاجون إلى حساب Google لنشر التقييم.
- تقييم Google: مرحباً {الاسم}، شكراً لزيارتك {المتجر}. إن كان لديك دقيقة، هل تشاركنا تجربتك على Google؟ {الرابط}
- تقييم Google: أهلاً {الاسم}، تم تسليم طلبك من {المتجر}. نكون ممتنين لتقييم صادق لتجربتك على Google: {الرابط}
- تقييم Google: مرحباً {الاسم}، معك {الاسم الأول} من {المتجر}. التقييمات تساعد محلاً محلياً صغيراً مثلنا أكثر من أي شيء. هذه صفحتنا على Google إن أحببت أن تترك تقييماً: {الرابط}
- من حاسوب، اذهب إلى ملفك التجاري على business.google.com.
- اختر Read reviews (قراءة المراجعات)، ثم Get more reviews (الحصول على مزيد من المراجعات، أيقونة المشاركة).
- اختر Copy (نسخ) لنسخ رابط التقييم. ولحفظ رمز QR انقر عليه بالزر الأيمن واختر Save image as (حفظ الصورة باسم). وتقول Google إن رموز QR للتقييمات لا تُنشأ إلا من متصفح على الحاسوب.
5 رسائل بعد حل مشكلة، ومتابعات حين لا يرد أحد
بعد الشكوى، تأكد أن الحل نجح قبل أن تطلب أي شيء علني. والمتابعة مقبولة مرة واحدة؛ أما الثانية فتبدأ تبدو كضغط.
- بعد حل مشكلة: مرحباً {الاسم}، وصلك {المنتج} البديل أمس. هل كل شيء سليم هذه المرة؟ شكراً لصبرك معنا.
- بعد حل مشكلة: مرحباً {الاسم}، أردنا أن نتأكد أن المبلغ المسترد وصلك وأنك راضٍ عن طريقة تعاملنا. هل هناك شيء آخر نستطيع فعله؟
- بعد حل مشكلة: أهلاً {الاسم}، معك {الاسم الأول} من {المتجر}. شكراً لأنك أتحت لنا إصلاح طلبك. كيف كان أداؤنا هذه المرة، من 1 إلى 5؟
- متابعة عند عدم الرد: مرحباً {الاسم}، تذكير لطيف من {المتجر}: إن كان لديك دقيقة فيسعدنا أن نعرف كيف كان طلبك. وإن لم يكن، فلا بأس أبداً.
- متابعة عند عدم الرد: مرحباً {الاسم}، آخر رسالة منا عن طلبك: رابط التقييم هنا إن أردته: {الرابط}. شكراً لك في الحالتين!
7 ردود: الشكر على التقييم والرد على التقييم السلبي
رد على كل تقييم، لا على الجيد فقط. وفي التقييم السلبي رد خلال يوم، واعتذر عن المشكلة بعينها، واعرض حلاً ملموساً، وانقل التفاصيل إلى محادثة خاصة. ولا تضغط على العميل أبداً ليغيّر تقييمه أو يحذفه.
- شكر على تقييم إيجابي: شكراً جزيلاً يا {الاسم}! يسعد فريقنا كثيراً أنك راضٍ عن {المنتج}.
- شكر على تقييم إيجابي: شكراً على الخمسة يا {الاسم}! أوصلنا رسالتك إلى {الاسم الأول}، الذي جهّز طلبك.
- شكر على تقييم سلبي: شكراً لأنك أخبرتنا يا {الاسم}. نأسف لأن {المنتج} لم يكن كما توقعت. هل تخبرنا ما الذي حدث لنصلحه؟
- شكر على تقييم سلبي: شكراً على تقييمك الصريح يا {الاسم}. التقييم 2 يعني أننا خذلناك. هل يناسبك أكثر استبدال المنتج أم استرداد المبلغ؟
- رد على تقييم سلبي (علني): مرحباً {الاسم}، نأسف لتأخر وصول طلبك. هذه ليست التجربة التي نريدها لأي أحد. أرسلنا لك رسالة خاصة لحل الأمر.
- رد على تقييم سلبي (علني): شكراً على هذه الملاحظة يا {الاسم}. معك حق، جدول المقاسات لم يكن واضحاً، وقد حدّثناه. رد من فضلك على رسالتنا لنرتب الاستبدال.
- رد على تقييم سلبي (خاص): مرحباً {الاسم}، معك {الاسم الأول}، صاحب {المتجر}. قرأت ملاحظتك وأنا آسف. أريد أن أصلح هذا بنفسي: هل أرسل لك بديلاً أم أعيد لك المبلغ اليوم؟
تقييمات لا يجوز أن تشتريها: سياسة Google وقاعدة FTC الأمريكية
تنص سياسة المحتوى في خرائط Google على أن التجار يجب ألا يقدموا حوافز مثل المال أو الخصومات أو المنتجات المجانية مقابل التقييمات، وألا يثبّطوا التقييمات السلبية أو يطلبوا التقييمات الإيجابية بشكل انتقائي. والتقييمات المنشورة بسبب حافز تُزال. وهذا يستبعد حيلة شائعة: أن تطلب تقييماً رقمياً أولاً ثم ترسل رابط Google فقط لمن أجاب بـ 4 أو 5. وإن أرسلت رابط تقييم بعد تقييم رقمي، فأرسله أياً كانت الدرجة.
في الولايات المتحدة، تحظر قاعدة لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) بشأن استخدام تقييمات المستهلكين وشهاداتهم (16 CFR Part 465)، التي أُعلنت في 14 أغسطس 2024 وسارية منذ 21 أكتوبر 2024، التقييمات المزيفة وتقديم مكافآت مقابل تقييمات يجب أن تكون إيجابية أو سلبية، سواء صُرّح بهذا الشرط أو كان ضمنياً. ويمكن للجنة أن تطلب غرامات مدنية على المخالفين عن علم. وتضيف إرشادات موظفي اللجنة أن طلب التقييمات من العملاء الراضين فقط، أو عدم الإفصاح عن حافز، قد يخالف قانون FTC رغم ذلك. وإن كنت تبيع لعملاء في الولايات المتحدة فهذا ينطبق عليك.
| الممارسة | تقييمات Google | قاعدة FTC الأمريكية (كما في أكتوبر 2026) |
|---|---|---|
| طلب تقييم صادق من كل عميل | مسموح | مسموح |
| خصم أو هدية أو مال مقابل أي تقييم | غير مسموح؛ وتُزال التقييمات | لا تحظره القاعدة إن لم يرتبط برأي معين، لكن يجب الإفصاح عن الحافز |
| مكافأة على تقييمات الخمس نجوم أو الإيجابية فقط | غير مسموح | محظور، حتى لو أفصح المقيّم عنها |
| إرسال رابط التقييم للعملاء الراضين فقط | غير مسموح (طلب انتقائي) | غير مذكور في القاعدة، لكن موظفي FTC يقولون إنه قد يخالف قانون FTC |
| تقييمات من الموظفين أو العائلة أو المنافسين | غير مسموح (تضارب مصالح) | يجب أن تفصح تقييمات المطّلعين عن العلاقة بوضوح |
| تهديد أو ضغط لإزالة تقييم سلبي | غير مسموح | محظور (قمع التقييمات) |
الموافقة وتطبيقات التقييم في Shopify، وما يفعله واتساب بايلوت بعد التسليم
سؤال عن طلب واحد بعينه هو متابعة خدمة. أضف خصماً أو وصولاً جديداً أو دعوة للشراء مجدداً فيصبح تسويقاً. وقواعد القوالب من Meta لواجهة واتساب للأعمال (API) تقول الشيء نفسه: استبيان رأي خاص بطلب محدد يمكن أن يكون رسالة خدمات (utility)، والاستبيان العام لا يكون كذلك، والاستبيان الذي فيه محتوى ترويجي يُعد تسويقاً. وفي تطبيق واتساب للأعمال تشترط سياسة واتساب للرسائل التجارية موافقة العميل قبل مراسلته، وتطلب منك احترام كل طلب بالتوقف. والرسائل التسويقية تحتاج أيضاً موافقة تسويقية يسجلها Shopify لكل عميل؛ راجع /ar/blog/whatsapp-marketing-consent-shopify.
لا يجمع Shopify مراجعات المنتجات بنفسه. تطبيقات التقييمات في متجر تطبيقات Shopify تضيف نماذج المراجعة إلى صفحات المنتجات، ويمكنها إرسال طلبات التقييم نيابة عنك. تحقق في إعدادات التطبيق هل يُحسب موعد الطلب من التنفيذ أم من التسليم، وهل أي مكافأة يقدمها هي لكل تقييم صادق لا للتقييمات الجيدة فقط.
واتساب بايلوت لا يرسل طلبات تقييم ولا استبيانات رأي، وليس فيه صندوق وارد مشترك: الردود على رسائلك تصل إلى واتساب الخاص بك. وبعد التسليم يفعل شيئاً واحداً في خطة Pro: تكرار الشراء يرسل كود خصم Shopify شخصياً يُستخدم مرة واحدة بعد أن تُوضع علامة التسليم على كل طرود أول طلب للعميل، وفقط للعملاء المشتركين في تسويق واتساب من متجرك. هذا الكود شكر على الطلب. لا تجعله مشروطاً بتقييم أبداً، ولا تكتب في القالب «اترك لنا 5 نجوم لتحصل على كودك». وفي مرحلة أسبق، يبلغ إشعار تنفيذ الطلب العميل بأن طلبه شُحن، مع شركة الشحن والتتبع عندما تتوفر في Shopify، ليعرف متى يتوقع وصوله.
الأسئلة الشائعة
كيف أكتب رسالة لطلب رأي العميل؟
اذكر اسم متجرك والطلب، واطلب شيئاً واحداً (تقييماً من 1 إلى 5، أو سؤالاً واحداً، أو رابط مراجعة واحداً)، واجعلها سطرين أو ثلاثة. أرسلها بعد التسليم، واجعل الإبلاغ عن أي مشكلة سهلاً.
متى أطلب من العميل تقييماً؟
بعد تسليم الطلب، لا بعد الدفع. انتظر يومين للمنتجات الجاهزة للاستخدام، و3 إلى 4 أيام للملابس، وحتى 7 أيام للإلكترونيات أو المنتجات التي تحتاج وقتاً لتجربتها.
هل أستطيع تقديم خصم مقابل تقييم؟
ليس لتقييمات Google: فـ Google لا تسمح بالحوافز وتزيل تلك التقييمات. وبموجب قاعدة FTC الأمريكية يجب ألا تعتمد المكافأة أبداً على أن يكون التقييم إيجابياً، ويجب الإفصاح عن أي حافز. والقاعدة الأبسط ألا تكافئ على التقييمات إطلاقاً.
هل أستطيع إرسال رابط تقييم Google فقط لمن قيّمنا بـ 4 أو 5؟
لا. Google لا تسمح بطلب التقييمات الإيجابية بشكل انتقائي، وموظفو FTC يقولون إن تصفية التقييمات بهذه الطريقة قد تخالف قانون FTC. أرسل الطلب نفسه للجميع.
هل يحتاج طلب الرأي على واتساب إلى موافقة تسويقية؟
السؤال عن طلب واحد بعينه متابعة خدمة، لكن يجب أن يكون العميل قد وافق على تلقي رسائلك على واتساب. وإن أضفت خصماً أو عرضاً ترويجياً فيصبح تسويقاً ويحتاج موافقة تسويقية.
هل يرسل واتساب بايلوت طلبات التقييم؟
لا. بعد تسليم أول طلب، ترسل أتمتة تكرار الشراء (Pro) كود شكر شخصياً واحداً يُستخدم مرة واحدة للعملاء المشتركين في تسويق واتساب. ويجب ألا يُربط هذا الكود أبداً بترك تقييم.
جاهز لتشغيل واتساب في متجرك؟
ابدأ بالزر المجاني، وارتقِ إلى Pro للحصول على رسائل الطلبات والشحن واسترجاع السلات وأكواد تكرار الشراء وزر المنتج الذكي وتنبيهات عودة المخزون وصفحة «الطلب على المنتجات».