Mensagem para pedir avaliação: 30 modelos para pedir notas e feedback do cliente

Quando pedir: depois da entrega, de 2 a 7 dias depois

Um pedido de feedback enviado logo depois do pagamento pergunta sobre algo que o cliente ainda não recebeu. Espere o pedido ser entregue e dê tempo para ele abrir e usar. A espera certa depende do produto.

• Na Shopify, um pedido é entregue quando a transportadora informa pelo código de rastreio, ou quando você clica em Marcar como entregue no pedido (Pedidos > abra o pedido > seção Processado). A Shopify só mostra esse botão em processamentos sem código de rastreio; com código, o status vem da transportadora.
• Se você envia sem rastreio e nunca marca os pedidos como entregues, eles ficam como A caminho. Conte o prazo do pedido de avaliação a partir da data prevista de entrega, não do processamento.
• Peça uma vez e, no máximo, mande um lembrete alguns dias depois. Depois disso, pare.

• Central de Ajuda da Shopify: processar os próprios pedidos (Marcar como entregue)
• Central de Ajuda da Shopify: rastreamento de pedidos

O que um bom pedido de avaliação tem

• O nome da loja e o pedido ou o produto, para o cliente saber sobre o que você está perguntando.
• Um pedido só: uma nota, uma pergunta ou um link. Não uma nota, uma avaliação e um link do Google na mesma mensagem.
• No máximo um link. No WhatsApp, duas ou três linhas curtas bastam.
• Um jeito fácil de reclamar. Quem teve problema deve sentir que pode falar, e você quer saber antes de todo mundo.
• Nenhuma oferta dentro do pedido. Um desconto na mesma mensagem parece pagamento pela avaliação e transforma a mensagem em marketing.
• O mesmo pedido para todos os clientes, seja lá o que você espera que eles digam.

8 mensagens rápidas de nota e de uma pergunta só

Estas são as mais fáceis de responder: o cliente manda um número ou uma frase. No WhatsApp, as respostas chegam nas suas conversas normais, então alguém precisa ler e responder as notas baixas.

• Nota rápida: Oi, {nome}, o seu pedido da {loja} chegou em {data}. De 1 (nada) a 5 (muito), o quanto você gostou? É só responder com o número.
• Nota rápida: Oi, {nome}, aqui é {seu nome}, da {loja}. Uma pergunta rápida: que nota de 1 a 5 você dá para o seu pedido {pedido}?
• Nota rápida: Olá, {nome}! Numa escala de 1 a 5, como foi a sua entrega da {loja}? Qualquer comentário ajuda a gente.
• Nota rápida: Oi, {nome}, esperamos que o seu {produto} tenha chegado bem. Dê uma nota de 1 a 5 respondendo aqui. Se algo deu errado, conte para a gente que a gente resolve.
• Uma pergunta: Oi, {nome}, o seu {produto} já deve estar com você. É o que você esperava? Responda sim ou não, e a gente segue daí.
• Uma pergunta: Oi, {nome}, uma rapidinha da {loja}: o que a gente pode fazer melhor da próxima vez?
• Uma pergunta: Oi, {nome}, como ficou o {produto}? Se o tamanho não serviu, responda que a gente organiza a troca.
• Uma pergunta: Olá, {nome}, tudo do pedido {pedido} chegou em bom estado?

7 mensagens para pedir avaliação de produto e avaliação com foto

Avaliações de produto ficam nas páginas de produto da sua loja. Mande o link direto para o formulário de avaliação daquele produto, se o seu app de avaliações oferecer, para o cliente não ter que procurar.

• Avaliação de produto: Oi, {nome}, obrigado por comprar o {produto} na {loja}. Você deixaria uma avaliação curta para outros clientes? Leva um minuto: {link}
• Avaliação de produto: Oi, {nome}, faz alguns dias que o {produto} está com você. O que achou? A sua avaliação sincera ajuda o próximo cliente a decidir: {link}
• Avaliação de produto: Olá, {nome}, um pequeno favor para a nossa pequena equipe: você avaliaria o {produto}? Boa ou ruim, a gente lê todas. {link}
• Avaliação de produto: Oi, {nome}, como está sendo com o {produto}? Se tiver um minutinho, deixe uma avaliação aqui: {link}
• Avaliação com foto: Oi, {nome}, a gente adoraria ver o seu {produto} na vida real. Se quiser compartilhar, adicione uma foto à sua avaliação aqui: {link}
• Avaliação com foto: Oi, {nome}, os clientes confiam mais em fotos reais do que nas nossas. Se quiser, coloque uma foto do seu {produto} junto com a avaliação: {link}
• Avaliação com foto: Olá, {nome}, obrigado pelas palavras gentis sobre o seu {produto}. Podemos mostrar a sua avaliação e a sua foto na página do produto? Responda sim ou não.

3 mensagens para pedir avaliação no Google, e como pegar o seu link

Avaliações do Google pertencem a um Perfil da Empresa no Google. As diretrizes do Google oferecem o perfil a empresas que têm um local que os clientes podem visitar ou que vão até os clientes, então uma loja só online pode não ter um. Se você tiver, as páginas de ajuda do Google dizem que dá para compartilhar o link de avaliação por e-mail, WhatsApp ou QR code, e que o cliente precisa de uma Conta do Google para publicar uma avaliação.

• Avaliação no Google: Oi, {nome}, obrigado pela visita à {loja}. Se tiver um minuto, você contaria como foi a sua experiência no Google? {link}
• Avaliação no Google: Olá, {nome}, o seu pedido da {loja} foi entregue. Uma avaliação sincera no Google sobre a sua experiência ajudaria muito: {link}
• Avaliação no Google: Oi, {nome}, aqui é {seu nome}, da {loja}. Nada ajuda tanto uma lojinha de bairro como a nossa quanto as avaliações. Aqui está a nossa página no Google, se quiser deixar uma: {link}

1. No computador, abra o seu Perfil da Empresa em business.google.com.
2. Selecione Ler avaliações e depois Receber mais avaliações (o ícone de compartilhar).
3. Selecione Copiar para copiar o link de avaliação. Para salvar o QR code, clique nele com o botão direito e escolha Salvar imagem como. O Google diz que QR codes de avaliação só podem ser gerados no navegador do computador.

• Ajuda do Perfil da Empresa no Google: criar um link ou QR code do Google para pedir avaliações
• Ajuda do Perfil da Empresa no Google: dicas para receber mais avaliações
• Ajuda do Perfil da Empresa no Google: diretrizes para representar sua empresa

5 mensagens depois de um problema, e lembretes quando ninguém responde

Depois de uma reclamação, confirme que a solução funcionou antes de pedir qualquer coisa pública. Um lembrete, tudo bem; o segundo já começa a parecer pressão.

• Depois de resolver um problema: Oi, {nome}, o {produto} que enviamos na troca foi entregue ontem. Agora está tudo certo? Obrigado pela paciência com a gente.
• Depois de resolver um problema: Oi, {nome}, queríamos confirmar que o seu reembolso caiu e que você ficou satisfeito com o atendimento. Tem mais alguma coisa que a gente possa fazer?
• Depois de resolver um problema: Olá, {nome}, aqui é {seu nome}, da {loja}. Obrigado por deixar a gente resolver o seu pedido. De 1 a 5, como nos saímos desta vez?
• Lembrete sem resposta: Oi, {nome}, só um lembrete gentil da {loja}: se tiver um minuto, a gente adoraria saber como foi o seu pedido. Se não, tudo bem.
• Lembrete sem resposta: Oi, {nome}, última mensagem nossa sobre o seu pedido: o seu link de avaliação está aqui, se quiser: {link}. Obrigado de qualquer forma!

7 respostas: agradecendo o feedback e respondendo a críticas

Responda todas as notas, não só as boas. Para feedback negativo, responda em até um dia, peça desculpas pelo problema específico, ofereça uma solução concreta e leve os detalhes para uma conversa privada. Nunca pressione um cliente a mudar ou apagar uma avaliação.

• Agradecendo feedback positivo: Muito obrigado, {nome}! Saber que você gostou do seu {produto} significa muito para a nossa equipe.
• Agradecendo feedback positivo: Obrigado pelo 5, {nome}! Passamos a sua mensagem para {nome do colega}, que embalou o seu pedido.
• Agradecendo feedback negativo: Obrigado por nos contar, {nome}. Sentimos muito que o {produto} não foi o que você esperava. Pode contar o que deu errado, para a gente corrigir?
• Agradecendo feedback negativo: Obrigado pela nota sincera, {nome}. Um 2 mostra que a gente decepcionou você. Você prefere uma troca ou o reembolso?
• Resposta a uma avaliação negativa (pública): Oi, {nome}, sentimos muito que o seu pedido chegou atrasado. Não é a experiência que queremos para ninguém. Mandamos uma mensagem privada para resolver.
• Resposta a uma avaliação negativa (pública): Obrigado pelo feedback, {nome}. Você tem razão, a tabela de medidas não estava clara, e já atualizamos. Responda a nossa mensagem para a gente organizar a troca.
• Resposta a um feedback negativo (privada): Oi, {nome}, aqui é {seu nome}, dono da {loja}. Li o seu feedback e sinto muito. Quero resolver isso pessoalmente: mando outro produto ou faço o seu reembolso hoje?

Avaliações que você não pode comprar: a política do Google e a regra da FTC dos EUA

A política de conteúdo do Google Maps diz que comerciantes não podem oferecer incentivos, como pagamento, descontos ou produtos grátis, em troca de avaliações, e não podem desencorajar avaliações negativas nem pedir seletivamente as positivas. Avaliações publicadas por causa de um incentivo são removidas. Isso descarta um truque comum: pedir uma nota primeiro e mandar o link do Google só para quem respondeu 4 ou 5. Se você mandar um link de avaliação depois de uma nota, mande seja qual for a nota.

Nos Estados Unidos, a regra da FTC sobre o uso de avaliações e depoimentos de consumidores (16 CFR Part 465), anunciada em 14 de agosto de 2024 e em vigor desde 21 de outubro de 2024, proíbe avaliações falsas e recompensas por avaliações que precisam ser positivas ou negativas, seja essa condição dita ou só implícita. A FTC pode pedir multas civis contra quem viola a regra conscientemente. As orientações da equipe da FTC acrescentam que pedir avaliações só a clientes satisfeitos, ou não divulgar um incentivo, ainda pode violar o FTC Act. Se você vende para clientes nos EUA, isso vale para você.

• Google: política de conteúdo gerado pelo usuário no Maps, conteúdo proibido e restrito
• FTC: regra final que proíbe avaliações e depoimentos falsos (comunicado, agosto de 2024, em inglês)
• FTC: perguntas e respostas sobre a regra de avaliações e depoimentos (em inglês)
• eCFR: 16 CFR Part 465 (em inglês)

Consentimento, apps de avaliação da Shopify e o que o WhatsApp Pilot faz depois da entrega

Uma pergunta de feedback sobre um pedido específico é um acompanhamento de atendimento. Acrescente um desconto, uma novidade ou um convite para comprar de novo e ela vira marketing. As regras de modelos da Meta para a WhatsApp Business API dizem o mesmo: uma pesquisa de feedback sobre um pedido específico pode ser uma mensagem de utilidade, uma genérica não, e uma pesquisa com conteúdo promocional é marketing. No app WhatsApp Business, a Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp exige o opt-in do cliente antes de você mandar mensagens e pede que você respeite todo pedido para parar. Mensagens de marketing também precisam de consentimento de marketing, que a Shopify registra em cada cliente; veja /pt/blog/whatsapp-marketing-consent-shopify.

A Shopify não coleta avaliações de produto sozinha. Apps de avaliação da Shopify App Store adicionam formulários de avaliação às páginas de produto e podem enviar os pedidos de avaliação por você. Confira nas configurações do app se o pedido conta a partir do processamento ou da entrega, e se a recompensa que ele oferece vale para toda avaliação sincera, e não só para as boas.

O WhatsApp Pilot não envia pedidos de avaliação nem pesquisas de feedback, e não tem caixa de entrada compartilhada: as respostas às suas mensagens chegam no seu próprio WhatsApp. Depois da entrega, ele faz uma coisa no plano Pro: a Recompra envia um cupom de desconto pessoal da Shopify, de uso único, depois que todos os pacotes do primeiro pedido do cliente são marcados como entregues, só para clientes inscritos no marketing por WhatsApp da sua loja. Esse cupom é um agradecimento pelo pedido. Nunca o condicione a uma avaliação, e nunca escreva 'deixe 5 estrelas para ganhar o seu cupom' no modelo. Antes, na jornada, o aviso de Envio do pedido informa que o pedido foi enviado, com transportadora e rastreio quando a Shopify tem esses dados, para o cliente saber quando esperar.

• Meta: categorização de modelos (WhatsApp Business Platform)
• Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp
• Central de Ajuda da Shopify: gerenciar clientes (preferências de marketing por e-mail, SMS e WhatsApp)