Demande d'avis client : 30 messages pour demander une note ou un avis

Quand demander : après la livraison, 2 à 7 jours plus tard

Une demande d'avis envoyée juste après le paiement porte sur un produit que le client n'a pas encore reçu. Attendez que la commande soit livrée, puis laissez-lui le temps de l'ouvrir et de l'utiliser. Le bon délai dépend du produit.

• Dans Shopify, une commande est livrée quand le transporteur le signale via le numéro de suivi, ou quand vous cliquez sur Marquer comme livré (Mark as delivered) dans la commande (Commandes > ouvrez la commande > section Traité). Shopify n'affiche ce bouton que sur les traitements sans numéro de suivi ; avec un numéro, le statut vient du transporteur.
• Si vous expédiez sans suivi et ne marquez jamais les commandes comme livrées, elles restent En route (On its way). Calculez alors le moment de votre demande à partir de la date de livraison prévue, pas du traitement.
• Demandez une fois, plus une relance au maximum quelques jours plus tard. Ensuite, arrêtez.

• Centre d'aide Shopify : traiter vos propres commandes (Marquer comme livré)
• Centre d'aide Shopify : suivi des commandes

Ce que contient une bonne demande d'avis

• Le nom de votre boutique et la commande ou le produit, pour que le client sache sur quoi porte la question.
• Une seule demande : une note, une question ou un lien. Pas une note, un avis et un lien Google dans le même message.
• Un lien au maximum. Sur WhatsApp, deux ou trois lignes courtes suffisent.
• Un moyen simple de se plaindre. Un client qui a eu un problème doit sentir qu'il peut le dire, et vous voulez l'entendre avant tout le monde.
• Aucune offre dans la demande. Une réduction dans le même message ressemble à un paiement contre un avis et en fait un message marketing.
• La même demande à tous les clients, quelle que soit la réponse que vous attendez.

8 messages de note rapide et à question unique

Ce sont les plus faciles à remplir : le client répond par un chiffre ou une phrase. Sur WhatsApp, les réponses arrivent dans vos discussions habituelles : quelqu'un doit donc les lire et répondre aux notes basses.

• Note rapide : Bonjour {prénom}, votre commande {boutique} est arrivée le {date}. Quel est votre niveau de satisfaction, de 1 (pas du tout) à 5 (très satisfait) ? Répondez simplement par le chiffre.
• Note rapide : Bonjour {prénom}, ici {votre prénom} de {boutique}. Une petite question : quelle note donneriez-vous à votre commande {commande}, de 1 à 5 ?
• Note rapide : Bonjour {prénom} ! Sur une échelle de 1 à 5, comment s'est passée votre livraison {boutique} ? Chaque commentaire nous aide.
• Note rapide : Bonjour {prénom}, nous espérons que votre {produit} est bien arrivé. Notez-le de 1 à 5 en répondant ici. Si quelque chose ne va pas, dites-le-nous et nous arrangerons ça.
• Question unique : Bonjour {prénom}, votre {produit} devrait être chez vous maintenant. Correspond-il à ce que vous attendiez ? Répondez oui ou non, et nous nous occupons de la suite.
• Question unique : Bonjour {prénom}, une petite question de {boutique} : qu'est-ce que nous pourrions mieux faire la prochaine fois ?
• Question unique : Bonjour {prénom}, le {produit} vous va-t-il bien ? Si la taille ne convient pas, répondez et nous organiserons un échange.
• Question unique : Bonjour {prénom}, tous les articles de la commande {commande} sont-ils arrivés en bon état ?

7 demandes d'avis produit et d'avis avec photo

Les avis produit s'affichent sur vos propres pages produit. Envoyez le lien direct vers le formulaire d'avis de ce produit si votre outil d'avis en propose un, pour que le client n'ait pas à chercher.

• Avis produit : Bonjour {prénom}, merci d'avoir commandé {produit} chez {boutique}. Accepteriez-vous de laisser un court avis pour les autres clients ? Cela prend une minute : {lien}
• Avis produit : Bonjour {prénom}, vous avez votre {produit} depuis quelques jours. Qu'en pensez-vous ? Votre avis sincère aide le prochain client à se décider : {lien}
• Avis produit : Bonjour {prénom}, un petit service de la part de notre petite équipe : pourriez-vous donner votre avis sur {produit} ? Bon ou mauvais, nous les lisons tous. {lien}
• Avis produit : Bonjour {prénom}, que donne le {produit} à l'usage ? Si vous avez un moment, laissez un avis ici : {lien}
• Avis avec photo : Bonjour {prénom}, nous aimerions voir votre {produit} en situation. Si vous le voulez bien, ajoutez une photo à votre avis ici : {lien}
• Avis avec photo : Bonjour {prénom}, les clients font plus confiance aux vraies photos qu'aux nôtres. Si vous le souhaitez, ajoutez une photo de votre {produit} à votre avis : {lien}
• Avis avec photo : Bonjour {prénom}, merci pour vos mots gentils sur votre {produit}. Accepteriez-vous que nous affichions votre avis et votre photo sur notre page produit ? Répondez oui ou non.

3 demandes d'avis Google, et comment obtenir votre lien d'avis

Les avis Google sont liés à une fiche d'établissement Google (Google Business Profile). Selon les consignes de Google, une fiche est réservée aux entreprises qui ont un lieu que les clients peuvent visiter ou qui se déplacent chez leurs clients : une boutique uniquement en ligne peut donc ne pas en avoir. Si vous en avez une, les pages d'aide de Google indiquent que vous pouvez partager votre lien d'avis par e-mail, par WhatsApp ou avec un QR code, et que les clients ont besoin d'un compte Google pour publier un avis.

• Avis Google : Bonjour {prénom}, merci de votre visite chez {boutique}. Si vous avez une minute, accepteriez-vous de partager votre expérience sur Google ? {lien}
• Avis Google : Bonjour {prénom}, votre commande {boutique} a été livrée. Nous vous serions reconnaissants de laisser un avis Google sincère sur votre expérience : {lien}
• Avis Google : Bonjour {prénom}, ici {votre prénom} de {boutique}. Rien n'aide autant une petite boutique de quartier comme la nôtre que les avis. Voici notre page Google si vous souhaitez en laisser un : {lien}

1. Sur un ordinateur, ouvrez votre fiche d'établissement sur business.google.com.
2. Sélectionnez Lire les avis (Read reviews), puis Obtenir plus d'avis (Get more reviews, l'icône de partage).
3. Sélectionnez Copier pour copier le lien d'avis. Pour enregistrer le QR code, faites un clic droit dessus et choisissez Enregistrer l'image sous. Google indique que les QR codes d'avis ne peuvent être générés que dans un navigateur sur ordinateur.

• Aide Fiche d'établissement Google : créer un lien ou un QR code Google pour demander des avis
• Aide Fiche d'établissement Google : conseils pour obtenir plus d'avis
• Aide Fiche d'établissement Google : consignes de représentation de votre établissement

5 messages après un problème, et relances quand personne ne répond

Après une réclamation, vérifiez que la solution a fonctionné avant de demander quoi que ce soit de public. Une relance passe une fois ; une deuxième commence à ressembler à de la pression.

• Après un problème résolu : Bonjour {prénom}, votre {produit} de remplacement a été livré hier. Tout est-il en ordre cette fois ? Merci de votre patience.
• Après un problème résolu : Bonjour {prénom}, nous voulions vérifier que votre remboursement est bien arrivé et que vous êtes satisfait de la façon dont nous avons géré la situation. Pouvons-nous faire autre chose pour vous ?
• Après un problème résolu : Bonjour {prénom}, ici {votre prénom} de {boutique}. Merci de nous avoir laissé corriger votre commande. Comment avons-nous fait cette fois, de 1 à 5 ?
• Relance sans réponse : Bonjour {prénom}, petit rappel de {boutique} : si vous avez une minute, nous aimerions savoir comment s'est passée votre commande. Sinon, aucun souci.
• Relance sans réponse : Bonjour {prénom}, dernier message de notre part au sujet de votre commande : votre lien d'avis est ici si vous le souhaitez : {lien}. Merci dans tous les cas !

7 réponses : remercier pour un avis et répondre à un avis négatif

Répondez à chaque note, pas seulement aux bonnes. Face à un avis négatif, répondez sous 24 heures, excusez-vous pour le problème précis, proposez une solution concrète et poursuivez en privé pour les détails. Ne faites jamais pression sur un client pour qu'il modifie ou supprime un avis.

• Merci pour un avis positif : Merci beaucoup, {prénom} ! Toute l'équipe est ravie que votre {produit} vous plaise.
• Merci pour un avis positif : Merci pour ce 5, {prénom} ! Nous avons transmis votre message à {prénom du préparateur}, qui a préparé votre commande.
• Merci pour un avis négatif : Merci de nous l'avoir dit, {prénom}. Nous sommes désolés que le {produit} ne corresponde pas à vos attentes. Pouvez-vous nous dire ce qui n'a pas été, pour que nous puissions arranger les choses ?
• Merci pour un avis négatif : Merci pour votre note sincère, {prénom}. Un 2 nous dit que nous vous avons déçu. Préférez-vous un remplacement ou un remboursement ?
• Réponse à un avis négatif (publique) : Bonjour {prénom}, nous sommes désolés que votre commande soit arrivée en retard. Ce n'est pas l'expérience que nous voulons offrir. Nous vous avons envoyé un message privé pour régler cela.
• Réponse à un avis négatif (publique) : Merci pour ce retour, {prénom}. Vous avez raison, le guide des tailles n'était pas clair, et nous l'avons mis à jour. Répondez à notre message pour que nous organisions un échange.
• Réponse à un avis négatif (privée) : Bonjour {prénom}, ici {votre prénom}, gérant de {boutique}. J'ai lu votre avis et j'en suis désolé. J'aimerais régler cela personnellement : préférez-vous que je vous envoie un remplacement ou que je vous rembourse aujourd'hui ?

Les avis qui ne s'achètent pas : la politique de Google et la règle de la FTC américaine

La politique relative au contenu de Google Maps indique que les marchands ne doivent pas proposer de contreparties, comme un paiement, une réduction ou un produit gratuit, en échange d'avis, ni décourager les avis négatifs ou solliciter sélectivement les avis positifs. Les avis publiés en raison d'une contrepartie sont supprimés. Cela exclut une astuce courante : demander d'abord une note et n'envoyer le lien Google qu'aux clients qui ont répondu 4 ou 5. Si vous envoyez un lien d'avis après une note, envoyez-le quelle que soit la note.

Aux États-Unis, la règle de la FTC sur l'utilisation des avis et témoignages de consommateurs (16 CFR Part 465), annoncée le 14 août 2024 et en vigueur depuis le 21 octobre 2024, interdit les faux avis et les récompenses offertes pour des avis qui doivent être positifs ou négatifs, que cette condition soit explicite ou implicite. La FTC peut demander des sanctions civiles contre ceux qui l'enfreignent en connaissance de cause. Les recommandations du personnel de la FTC ajoutent que ne demander des avis qu'aux clients satisfaits, ou ne pas divulguer une contrepartie, peut tout de même enfreindre le FTC Act. Si vous vendez à des clients américains, cela vous concerne.

• Google : règlement sur le contenu généré par les utilisateurs de Maps, contenus interdits et soumis à restrictions
• FTC : règle finale interdisant les faux avis et témoignages (communiqué, août 2024)
• FTC : la règle sur les avis et témoignages de consommateurs, questions et réponses
• eCFR : 16 CFR Part 465

Consentement, applications d'avis Shopify et ce que fait WhatsApp Pilot après la livraison

Une question sur une commande précise relève du suivi de service. Ajoutez une réduction, une nouveauté ou une incitation à racheter, et elle devient du marketing. Les règles de modèles de Meta pour l'API WhatsApp Business disent la même chose : une enquête de satisfaction liée à une commande précise peut être un message utilitaire, une enquête générale non, et une enquête avec un contenu promotionnel relève du marketing. Dans l'application WhatsApp Business, la politique de messagerie WhatsApp Business (Business Messaging Policy) exige l'accord du client avant de lui écrire et vous demande de respecter chaque demande d'arrêt. Les messages marketing nécessitent aussi un consentement marketing, que Shopify enregistre sur chaque client ; voir /fr/blog/whatsapp-marketing-consent-shopify.

Shopify ne recueille pas d'avis produit à lui seul. Les applications d'avis du Shopify App Store ajoutent des formulaires d'avis aux pages produit et peuvent envoyer les demandes d'avis pour vous. Vérifiez dans les réglages de l'application si la demande part à partir du traitement ou de la livraison, et si une éventuelle récompense concerne tout avis sincère plutôt que les seuls bons avis.

WhatsApp Pilot n'envoie ni demandes d'avis ni enquêtes de satisfaction, et il n'a pas de boîte de réception partagée : les réponses à vos messages arrivent dans votre propre WhatsApp. Après la livraison, il fait une seule chose, sur le forfait Pro : Achat répété (Repeat Purchase) envoie un code de réduction Shopify personnel et à usage unique une fois que tous les colis de la première commande d'un client sont marqués comme livrés, uniquement aux clients abonnés au marketing WhatsApp de votre boutique. Ce code est un remerciement pour la commande. Ne le faites jamais dépendre d'un avis, et n'écrivez jamais « laissez-nous 5 étoiles pour recevoir votre code » dans le modèle. Plus tôt dans le parcours, l'avis de Traitement de commande prévient le client que la commande est expédiée, avec le transporteur et le suivi quand Shopify les a, pour qu'il sache quand l'attendre.

• Meta : catégorisation des modèles (WhatsApp Business Platform)
• Politique de messagerie WhatsApp Business (Business Messaging Policy)
• Centre d'aide Shopify : gérer les clients (préférences marketing par e-mail, SMS et WhatsApp)