Mensajes para pedir opinión al cliente: 30 ejemplos para pedir calificaciones y reseñas

Cuándo pedirla: después de la entrega, de 2 a 7 días

Una solicitud de opinión enviada justo después del pago pregunta por algo que el cliente todavía no tiene. Espera a que el pedido se entregue y dale tiempo de abrirlo y usarlo. La espera adecuada depende del producto.

• En Shopify, un pedido figura como entregado cuando el transportista lo informa a través del número de seguimiento, o cuando haces clic en Marcar como entregado en el pedido (Pedidos > abre el pedido > sección Preparado). Shopify solo muestra ese botón en preparaciones sin número de seguimiento; con número, el estado lo da el transportista.
• Si envías sin seguimiento y nunca marcas los pedidos como entregados, se quedan En camino. Calcula el momento de tu solicitud desde la fecha estimada de entrega, no desde la preparación.
• Pregunta una vez, y como máximo envía un recordatorio unos días después. Luego detente.

• Shopify Help Center: preparar tus propios pedidos (Marcar como entregado)
• Shopify Help Center: seguimiento de pedidos

Qué incluye una buena solicitud de opinión

• El nombre de tu tienda y el pedido o el producto, para que el cliente sepa sobre qué le preguntas.
• Una sola petición: un número, una pregunta o un enlace. No una calificación, una reseña y un enlace de Google en el mismo mensaje.
• Como máximo un enlace. En WhatsApp bastan dos o tres líneas cortas.
• Una forma fácil de quejarse. Quien tuvo un problema debe sentir que puede decirlo, y a ti te conviene enterarte antes que nadie.
• Ninguna oferta dentro de la solicitud. Un descuento en el mismo mensaje parece un pago por la reseña y lo convierte en un mensaje de marketing.
• La misma solicitud para todos los clientes, sin importar lo que esperes que digan.

8 mensajes rápidos de calificación y de una sola pregunta

Son los más fáciles de contestar: el cliente responde con un número o una frase. En WhatsApp las respuestas llegan a tus chats normales, así que alguien tiene que leerlas y responder a las calificaciones bajas.

• Calificación rápida: Hola {nombre}, tu pedido de {tienda} llegó el {fecha}. ¿Qué tan contento estás con él, del 1 (nada) al 5 (mucho)? Solo responde con el número.
• Calificación rápida: Hola {nombre}, soy {tu nombre} de {tienda}. Una pregunta rápida: ¿cómo calificarías tu pedido {pedido} del 1 al 5?
• Calificación rápida: ¡Hola {nombre}! En una escala del 1 al 5, ¿qué tal estuvo tu entrega de {tienda}? Cualquier comentario nos ayuda.
• Calificación rápida: Hola {nombre}, esperamos que tu {producto} haya llegado bien. Califícalo del 1 al 5 respondiendo aquí. Si algo está mal, dinos y lo arreglamos.
• Una pregunta: Hola {nombre}, tu {producto} ya debería estar contigo. ¿Es lo que esperabas? Responde sí o no y nosotros nos encargamos.
• Una pregunta: Hola {nombre}, una rápida de {tienda}: ¿qué es una cosa que podríamos hacer mejor la próxima vez?
• Una pregunta: Hola {nombre}, ¿qué tal te queda el {producto}? Si la talla no es la correcta, responde y organizamos un cambio.
• Una pregunta: Hola {nombre}, ¿llegó todo tu pedido {pedido} en buen estado?

7 mensajes para pedir reseñas de producto y reseñas con foto

Las reseñas de producto van en tus propias páginas de producto. Si tu herramienta de reseñas lo permite, envía el enlace directo al formulario de reseña de ese producto, para que el cliente no tenga que buscarlo.

• Reseña de producto: Hola {nombre}, gracias por pedir {producto} en {tienda}. ¿Nos dejas una reseña corta para otros compradores? Toma un minuto: {enlace}
• Reseña de producto: Hola {nombre}, ya llevas unos días con tu {producto}. ¿Qué te parece? Tu reseña honesta ayuda al siguiente cliente a decidir: {enlace}
• Reseña de producto: Hola {nombre}, un pequeño favor de nuestro pequeño equipo: ¿podrías reseñar {producto}? Buena o mala, las leemos todas. {enlace}
• Reseña de producto: Hola {nombre}, ¿cómo te va con el {producto}? Si tienes un momento, deja una reseña aquí: {enlace}
• Reseña con foto: Hola {nombre}, nos encantaría ver tu {producto} en la vida real. Si quieres compartirlo, agrega una foto a tu reseña aquí: {enlace}
• Reseña con foto: Hola {nombre}, los compradores confían más en las fotos reales que en las nuestras. Si quieres, agrega una foto de tu {producto} con tu reseña: {enlace}
• Reseña con foto: Hola {nombre}, gracias por tus palabras sobre tu {producto}. ¿Te parece bien que mostremos tu reseña y tu foto en nuestra página de producto? Responde sí o no.

3 mensajes para pedir una reseña en Google, y cómo obtener tu enlace

Las reseñas de Google pertenecen a un Perfil de Empresa en Google. Las pautas de Google ofrecen el perfil a negocios que tienen un local que los clientes pueden visitar o que van a donde están sus clientes, así que una tienda solo en línea puede no tener uno. Si lo tienes, las páginas de ayuda de Google dicen que puedes compartir tu enlace de reseñas por correo, WhatsApp o un código QR, y que los clientes necesitan una Cuenta de Google para publicar una reseña.

• Reseña en Google: Hola {nombre}, gracias por visitar {tienda}. Si tienes un minuto, ¿compartirías tu experiencia en Google? {enlace}
• Reseña en Google: Hola {nombre}, tu pedido de {tienda} ya se entregó. Te agradeceríamos mucho una reseña honesta en Google sobre tu experiencia: {enlace}
• Reseña en Google: Hola {nombre}, soy {tu nombre} de {tienda}. Para una tienda local pequeña como la nuestra, las reseñas ayudan más que nada. Esta es nuestra página de Google por si quieres dejar una: {enlace}

1. En una computadora, entra a tu Perfil de Empresa en business.google.com.
2. Selecciona Leer reseñas y luego Conseguir más reseñas (el icono de compartir).
3. Selecciona Copiar para copiar el enlace de reseñas. Para guardar el código QR, haz clic derecho sobre él y elige Guardar imagen como. Google indica que los códigos QR de reseñas solo se generan en un navegador de computadora.

• Ayuda de Perfil de Empresa en Google: crear un enlace o un código QR para pedir reseñas
• Ayuda de Perfil de Empresa en Google: consejos para conseguir más reseñas
• Ayuda de Perfil de Empresa en Google: pautas para representar tu negocio

5 mensajes después de un problema, y seguimientos cuando nadie responde

Después de una queja, confirma que la solución funcionó antes de pedir algo público. Un seguimiento está bien una vez; el segundo ya se siente como presión.

• Después de resolver un problema: Hola {nombre}, tu {producto} de reemplazo se entregó ayer. ¿Esta vez está todo bien? Gracias por tu paciencia.
• Después de resolver un problema: Hola {nombre}, queríamos confirmar que te llegó el reembolso y que estás conforme con cómo lo manejamos. ¿Hay algo más que podamos hacer?
• Después de resolver un problema: Hola {nombre}, soy {tu nombre} de {tienda}. Gracias por dejarnos arreglar tu pedido. ¿Cómo lo hicimos esta vez, del 1 al 5?
• Seguimiento si no hay respuesta: Hola {nombre}, solo un recordatorio amable de {tienda}: si tienes un minuto, nos encantaría saber cómo te fue con tu pedido. Si no, no te preocupes.
• Seguimiento si no hay respuesta: Hola {nombre}, último mensaje de nuestra parte sobre tu pedido: aquí está tu enlace de reseña por si lo quieres: {enlace}. ¡Gracias de todos modos!

7 respuestas: agradecer la opinión y responder a opiniones negativas

Responde a todas las calificaciones, no solo a las buenas. Ante una opinión negativa, responde en menos de un día, pide disculpas por el problema concreto, ofrece una solución concreta y lleva los detalles a un chat privado. Nunca presiones a un cliente para que cambie o borre una reseña.

• Gracias por una opinión positiva: ¡Muchas gracias, {nombre}! Para nuestro equipo significa mucho que estés contento con tu {producto}.
• Gracias por una opinión positiva: ¡Gracias por el 5, {nombre}! Le pasamos tu mensaje a {tu nombre}, que empacó tu pedido.
• Gracias por una opinión negativa: Gracias por decírnoslo, {nombre}. Lamentamos que el {producto} no fuera lo que esperabas. ¿Nos cuentas qué salió mal para poder corregirlo?
• Gracias por una opinión negativa: Gracias por tu calificación honesta, {nombre}. Un 2 nos dice que te fallamos. ¿Te sirve más un reemplazo o un reembolso?
• Respuesta a una reseña negativa (pública): Hola {nombre}, lamentamos que tu pedido llegara tarde. No es la experiencia que queremos para nadie. Te enviamos un mensaje privado para resolverlo.
• Respuesta a una reseña negativa (pública): Gracias por este comentario, {nombre}. Tienes razón, la guía de tallas no era clara, y ya la actualizamos. Responde a nuestro mensaje para organizar un cambio.
• Respuesta a una opinión negativa (privada): Hola {nombre}, soy {tu nombre}, dueño de {tienda}. Leí tu comentario y lo siento. Quiero resolverlo personalmente: ¿te envío un reemplazo o te hago el reembolso hoy?

Reseñas que no debes comprar: la política de Google y la regla de la FTC

La política de contenido de Google Maps dice que los comercios no deben ofrecer incentivos como pagos, descuentos o productos gratis a cambio de reseñas, ni desalentar las reseñas negativas o pedir de forma selectiva solo las positivas. Las reseñas publicadas por un incentivo se eliminan. Eso descarta un truco común: pedir primero una calificación y enviar el enlace de Google solo a quien respondió 4 o 5. Si envías un enlace de reseña después de una calificación, envíalo sea cual sea la nota.

En Estados Unidos, la Regla de la FTC sobre el uso de reseñas y testimonios de consumidores (16 CFR Part 465), anunciada el 14 de agosto de 2024 y vigente desde el 21 de octubre de 2024, prohíbe las reseñas falsas y ofrecer recompensas por reseñas que deban ser positivas o negativas, ya sea que esa condición se diga abiertamente o se dé a entender. La FTC puede pedir sanciones civiles contra quienes la violen a sabiendas. Las guías del personal de la FTC añaden que pedir reseñas solo a clientes satisfechos, o no revelar un incentivo, puede violar igualmente la Ley de la FTC. Si vendes a clientes en Estados Unidos, esto te aplica.

• Google: política de contenido generado por usuarios de Maps, contenido prohibido y restringido
• FTC: regla final que prohíbe reseñas y testimonios falsos (comunicado de prensa, agosto de 2024, en inglés)
• FTC: la regla de reseñas y testimonios de consumidores, preguntas y respuestas (en inglés)
• eCFR: 16 CFR Part 465 (en inglés)

Consentimiento, apps de reseñas de Shopify y lo que hace WhatsApp Pilot después de la entrega

Una pregunta sobre un pedido concreto es un seguimiento de servicio. Si le agregas un descuento, una novedad o una invitación a volver a comprar, se convierte en marketing. Las reglas de plantillas de Meta para la API de WhatsApp Business dicen lo mismo: una encuesta de opinión sobre un pedido concreto puede ser un mensaje de utilidad, una genérica no, y una encuesta con contenido promocional es marketing. En la app WhatsApp Business, la Política de mensajería de WhatsApp Business exige el consentimiento (opt-in) del cliente antes de escribirle y pide respetar cada solicitud de dejar de recibir mensajes. Los mensajes de marketing además necesitan consentimiento de marketing, que Shopify registra en cada cliente; consulta /es/blog/whatsapp-marketing-consent-shopify.

Shopify no recopila reseñas de productos por sí solo. Las apps de reseñas de la Shopify App Store agregan formularios de reseña a las páginas de producto y pueden enviar las solicitudes por ti. Revisa en la configuración de la app si la solicitud se programa desde la preparación o desde la entrega, y si la recompensa que ofrece es para toda reseña honesta y no solo para las buenas.

WhatsApp Pilot no envía solicitudes de reseña ni encuestas de opinión, y no tiene bandeja de entrada compartida: las respuestas a tus mensajes llegan a tu propio WhatsApp. Después de la entrega hace una sola cosa en el plan Pro: Recompra (Repeat Purchase) envía un código de descuento de Shopify personal y de un solo uso cuando todos los paquetes del primer pedido de un cliente se marcan como entregados, solo a clientes suscritos al marketing por WhatsApp de tu tienda. Ese código es un agradecimiento por el pedido. Nunca lo hagas depender de una reseña, y nunca escribas 'déjanos 5 estrellas para recibir tu código' en la plantilla. Antes, en el recorrido, el aviso de Preparación del pedido le dice al cliente que su pedido salió, con transportista y seguimiento cuando Shopify los tiene, para que sepa cuándo esperarlo.

• Meta: categorización de plantillas (plataforma de WhatsApp Business)
• Política de mensajería de WhatsApp Business
• Shopify Help Center: gestionar clientes (preferencias de marketing por correo, SMS y WhatsApp)