التعامل مع مرتجعات واستردادات Shopify عبر واتساب
المرتجعات والاستردادات على واتساب محادثة، لا أتمتة. يراسلك العميل من زر الدردشة، وتراجع الطلب وتعالج الإرجاع أو الاسترداد في Shopify، وتردّ برسالة قصيرة وواضحة في كل خطوة. يؤتمت واتساب بايلوت إشعار الإلغاء فقط؛ ولا يوافق على المرتجعات ولا يصدر الاستردادات.
بقلم موسى الحلو, مؤسس E-SAFQA · آخر تحديث · 7 دقائق قراءة · كيف نكتب هذه الأدلة ونختبرها
الإلغاء والإرجاع والاسترداد ثلاثة أشياء مختلفة في Shopify
قبل أن تعد بشيء في محادثة، يفيدك استخدام مصطلحات Shopify. الإلغاء يوقف طلباً لم يُنفَّذ؛ وفي نافذة الإلغاء تختار الاسترداد إلى طريقة الدفع الأصلية أو إلى رصيد المتجر أو لاحقاً، وتختار إعادة التخزين وإشعار العميل. أما الإرجاع فللمنتجات التي شُحنت: تنشئه على الطلب، ويرسل العميل المنتجات، وتستلمها ثم تسترد أو تستبدل. والاسترداد هو حركة المال نفسها، وقد يكون جزئياً ويذهب إلى طريقة الدفع الأصلية أو رصيد المتجر أو كليهما.
العميل على واتساب يقول عادةً «أريد استرجاع مالي» فقط. مهمتك الأولى أن تحدد أي الثلاثة ينطبق، لأن لكل منها خطواته في Shopify ورسالته.
حدد القواعد أولاً، لتكون المحادثة قصيرة
معظم محادثات الإرجاع طويلة لأن السياسة غير واضحة. يتيح لك Shopify تحديد قواعد الإرجاع والإلغاء: مهلة إرجاع (14 أو 30 أو 90 يوماً، أو غير محدودة، أو مخصصة)، ومن يدفع شحن الإرجاع (مجاني، أو رسم ثابت، أو يشتري العميل الملصق)، ورسم إعادة تخزين اختياري كنسبة مئوية، ومنتجات أو مجموعات بيع نهائي لا تُرجَع. وانشر سياسة الإرجاع المطابقة من الإعدادات ← السياسات ليكون لديك صفحة تربطها في المحادثة.
مع وجود القواعد، يستطيع Shopify أيضاً أن يتيح للعملاء تقديم طلبات الإرجاع والإلغاء بأنفسهم من صفحة حالة الطلب، فتوافق عليها أو ترفضها في لوحة الإدارة. ولا يلزم أن يحل طلب واتساب محل ذلك؛ يمكنه ببساطة توجيه العميل إليه، أو تنشئ الإرجاع له أنت أثناء المحادثة.
سير العمل خطوة بخطوة
- يضغط العميل زر واتساب في متجرك، أو يردّ على تأكيد الطلب، ويطلب إرجاعاً أو استرداداً. اطلب رقم الطلب إن لم يكن في الرسالة؛ التأكيد يحويه أصلاً بوصفه {{order_name}}.
- افتح الطلب في لوحة إدارة Shopify ← الطلبات. راجع حالة التنفيذ، وحالة الدفع، وتاريخ الطلب مقابل مهلة الإرجاع لديك، وما إذا كان أي منتج بيعاً نهائياً.
- قرر المسار. لم يُشحن بعد: ألغِ الطلب واختر خيار الاسترداد في النافذة. شُحن: أنشئ إرجاعاً. خصم خاطئ أو مجاملة: أصدر استرداداً جزئياً بلا إرجاع.
- للإرجاع، اضغط «إرجاع» على الطلب، وحدد الكميات وسبب الإرجاع، واختر خيار الشحن: إنشاء ملصق إرجاع في Shopify (لطلبات الولايات المتحدة فقط)، أو رفع ملصقك أو تعليماتك، أو لا حاجة إلى شحن.
- ردّ على واتساب بالقرار والخطوة التالية: إلى أين يُرسَل المنتج، وبحلول أي موعد، وما يحدث بعد استلامك له.
- عند وصول الطرد، عالج الإرجاع في Shopify: علّم المنتجات مستلمة، وأعد تخزينها إن كانت قابلة لإعادة البيع، وأصدر الاسترداد إلى طريقة الدفع الأصلية أو رصيد المتجر أو كليهما. يُغلق الإرجاع بعد معالجة كل منتج.
- أرسل رسالة الاسترداد على واتساب وأضف ملاحظة في الجدول الزمني للطلب ليرى الفريق كله ما اتُّفق عليه.
قوالب رسائل لكل خطوة
أبقِ كل رسالة في بضعة أسطر واذكر خطوة تالية واحدة. بدّل الأجزاء بين الأقواس، وأبقِ رقم الطلب في كل رسالة ليسهل البحث في المحادثة لاحقاً. الصياغات نفسها متاحة للنسخ، بنسختَيها العربية والإنجليزية، في أداة القوالب المجانية على /ar/tools/whatsapp-message-templates في هذا الموقع.
- استلام الطلب: مرحباً [الاسم الأول]، شكراً لتواصلك بخصوص الطلب [#1042]. أراجعه الآن وسأعود إليك خلال [يوم عمل واحد].
- الموافقة على الإرجاع: خبر جيد يا [الاسم الأول]: تمت الموافقة على إرجاع الطلب [#1042]. يرجى إرسال [المنتج] إلى [العنوان] بحلول [التاريخ]. وبعد وصوله وفحصه سنسترد [المبلغ] إلى [طريقة الدفع الأصلية / رصيد المتجر]. راسلنا هنا إن كان شيء غير واضح.
- رفض الإرجاع مع السبب: شكراً لصبرك يا [الاسم الأول]. الطلب [#1042] وُضع في [التاريخ]، وهو خارج مهلة الإرجاع لدينا [30 يوماً]، لذا لا نستطيع قبول الإرجاع. سياستنا الكاملة هنا: [رابط السياسة]. وإن وصل المنتج متضرراً أو معيباً، فأرسل صورة وسننظر مجدداً.
- استلام المنتج: استلمنا مرتجعك للطلب [#1042] يا [الاسم الأول]. نعالج الاسترداد الآن وسنؤكد فور إصداره.
- إصدار الاسترداد: صدر استردادك بمبلغ [المبلغ] للطلب [#1042] إلى [طريقة الدفع الأصلية / رصيد المتجر]. ومدة ظهوره تعتمد على بنكك أو مزود بطاقتك. شكراً لإعطائنا فرصة تصحيح الأمر.
- استرداد جزئي بلا إرجاع: استردنا [المبلغ] للطلب [#1042] لتغطية [المنتج الناقص / فرق السعر]. وبقية طلبك لم تتأثر. نعتذر عن الإزعاج.
ما يفعله واتساب بايلوت هنا، وما لا يفعله
| اللحظة | يؤتمته واتساب بايلوت | تقوم به أنت |
|---|---|---|
| يطلب العميل إرجاعاً أو استرداداً | لا. زر الدردشة يفتح محادثة واتساب عادية على هاتفك أو حاسوبك | اقرأ الرسالة وابحث عن الطلب |
| إلغاء الطلب قبل الشحن | نعم. إشعار إلغاء طلب واحد من رقمك، عن الإلغاء فقط (Pro) | ألغِ في Shopify واختر خيار الاسترداد في النافذة |
| الموافقة على الإرجاع أو رفضه | لا | أنشئ الإرجاع في Shopify وردّ بالقالب |
| استلام المنتج المرتجع | لا | عالج الإرجاع وأعد التخزين في Shopify |
| إصدار الاسترداد | لا. التطبيق لا يعالج الاستردادات ولا يقبل وعود استرداد في قالب الإلغاء | استرد في Shopify وأرسل رسالة الاسترداد |
| سجل ما أُرسل | يعرض سجل الرسائل إشعار الإلغاء المؤتمت مع حالة أُرسل أو تُخطي | ملاحظات الجدول الزمني للطلب ومحادثتك على واتساب |
السجلات والموافقة والنبرة
- سجّل الاتفاق في Shopify. أضف تعليقاً في الجدول الزمني للطلب بما تمت الموافقة عليه والمبلغ والتاريخ. المحادثات تضيع؛ والطلب لا يضيع.
- يرسل Shopify رسائل الاسترداد والإلغاء البريدية الخاصة به افتراضياً. أبقِها مفعّلة ليكون لدى العميل سجل مكتوب خارج واتساب.
- العميل الذي يراسلك بخصوص إرجاع بدأ محادثة خدمة؛ تستطيع الرد عليه بحرية. وهذه ليست موافقة على التسويق. لا تضفه إلى تذكيرات الاستعادة أو العروض ما لم يوافق على التسويق عبر واتساب من متجرك.
- لا تعد بتوقيت استرداد لا تتحكم فيه. قل إن الاسترداد صدر وأن البنك أو مزود البطاقة يحدد موعد ظهوره.
- شخص واحد يملك المحادثة. إن تشارك عدة أشخاص رقم المتجر، فاتفقوا على من يجيب طلبات الإرجاع حتى لا يحصل العميل على إجابتين مختلفتين.
- عامل الصور والعناوين التي يرسلها العميل كبيانات شخصية. احفظها في الطلب، لا في لقطات شاشة على هواتف شخصية.
الأسئلة الشائعة
هل يستطيع واتساب بايلوت معالجة استرداد عندما يطلبه عميل على واتساب؟
لا. الاستردادات تصدرها أنت في Shopify. يؤتمت واتساب بايلوت إشعار إلغاء الطلب فقط، وقالبه لا يقبل صياغة تعد باسترداد.
هل إلغاء طلب Shopify يسترد المبلغ للعميل؟
فقط إذا اخترت ذلك في نافذة الإلغاء. يقدّم Shopify الاسترداد إلى طريقة الدفع الأصلية، أو إلى رصيد المتجر، أو الاسترداد لاحقاً. وإشعار الإلغاء على واتساب لا يغيّر هذا الاختيار.
هل أنشئ الإرجاع في Shopify أم أترك العميل يفعل ذلك؟
أيهما. مع إعداد قواعد الإرجاع يستطيع العملاء تقديم الطلبات من صفحة حالة الطلب وتوافق عليها أنت. وعلى واتساب تستطيع أيضاً إنشاء الإرجاع بنفسك أثناء المحادثة. كلاهما ينتهي بالإرجاع نفسه في Shopify.
ماذا يجب أن تقول رسالة الاسترداد على واتساب؟
رقم الطلب، والمبلغ، وإلى أين يذهب المال (طريقة الدفع الأصلية أو رصيد المتجر)، وأن البنك يحدد موعد ظهوره. أبقِها في ثلاثة أو أربعة أسطر.
هل يُعدّ طلب الإرجاع على واتساب موافقة تسويقية؟
لا. هو محادثة خدمة يجوز لك الرد عليها. أما الرسائل التسويقية مثل تذكيرات السلة المتروكة فما زالت تتطلب موافقة العميل على التسويق عبر واتساب، وواتساب بايلوت يفرض ذلك تلقائياً.
جاهز لتشغيل واتساب في متجرك؟
ابدأ بالزر المجاني، وارتقِ إلى Pro للحصول على رسائل الطلبات واسترجاع السلات وزر المنتج الذكي وتنبيهات عودة المخزون وصفحة «الطلب على المنتجات».