Como tratar devoluções e reembolsos da Shopify pelo WhatsApp

Cancelar, devolver e reembolsar são três coisas diferentes na Shopify

Antes de prometer qualquer coisa em uma conversa, ajuda usar as palavras da Shopify. Cancelar interrompe um pedido que ainda não foi processado; na janela de cancelamento você escolhe se reembolsa na forma de pagamento original, como crédito na loja ou depois, e se repõe o estoque e notifica o cliente. Uma devolução é para itens que já foram enviados: você a cria no pedido, o cliente envia os itens de volta, você os recebe e então reembolsa ou troca. Um reembolso é a movimentação do dinheiro em si, que pode ser parcial e pode ir para a forma de pagamento original, para crédito na loja ou para ambos.

Um cliente no WhatsApp normalmente vai dizer só "quero meu dinheiro de volta". A sua primeira tarefa é descobrir qual das três situações se aplica, porque cada uma tem os seus próprios passos na Shopify e a sua própria mensagem.

• Central de ajuda da Shopify: cancelamento de pedidos
• Central de ajuda da Shopify: devoluções e trocas
• Central de ajuda da Shopify: reembolsar pedidos

Defina as regras primeiro, para a conversa ser curta

A maioria das conversas de devolução é longa porque a política não está clara. A Shopify permite definir regras de devolução e cancelamento: um prazo de devolução (14, 30, 90 dias, ilimitado ou personalizado), quem paga o frete da devolução (grátis, uma taxa fixa, ou o cliente compra a etiqueta), uma taxa opcional de reposição em percentual e produtos ou coleções de venda final que não podem ser devolvidos. Publique a política de devolução correspondente em Configurações → Políticas para ter uma página que você possa mandar como link na conversa.

Com as regras definidas, a Shopify também pode permitir que os próprios clientes enviem solicitações de devolução e cancelamento pela página de status do pedido, que você aprova ou recusa no admin. Uma solicitação pelo WhatsApp não precisa substituir isso; ela pode simplesmente apontar o cliente para lá, ou você pode criar a devolução por ele enquanto conversam.

• Central de ajuda da Shopify: configurar regras de devolução e cancelamento
• Central de ajuda da Shopify: devoluções e cancelamentos por autoatendimento
• Central de ajuda da Shopify: adicionar políticas da loja

O fluxo, passo a passo

1. O cliente toca no botão do WhatsApp na sua loja, ou responde à confirmação de pedido, e pede uma devolução ou um reembolso. Peça o número do pedido se ele não estiver na mensagem; a confirmação já o contém como {{order_name}}.
2. Abra o pedido em Admin da Shopify → Pedidos. Confira o status de processamento, o status do pagamento, a data do pedido em relação ao seu prazo de devolução e se algum item é de venda final.
3. Decida o caminho. Ainda não enviado: cancele o pedido e escolha a opção de reembolso na janela. Enviado: crie uma devolução. Cobrança errada ou gentileza comercial: emita um reembolso parcial sem devolução.
4. Para uma devolução, clique em Devolução no pedido, defina as quantidades e um motivo de devolução e escolha a opção de envio: criar uma etiqueta de devolução na Shopify (somente pedidos nos EUA), enviar a sua própria etiqueta ou instruções, ou sem envio necessário.
5. Responda no WhatsApp com a decisão e o próximo passo: para onde enviar o item, até quando e o que acontece depois que você o receber.
6. Quando o pacote chegar, processe a devolução na Shopify: marque os itens como recebidos, reponha o estoque se puderem ser revendidos e emita o reembolso na forma de pagamento original, como crédito na loja ou ambos. A devolução é encerrada quando todos os itens tiverem sido processados.
7. Envie a mensagem de reembolso no WhatsApp e adicione uma nota na linha do tempo do pedido para toda a equipe ver o que foi combinado.

• Central de ajuda da Shopify: criar devoluções e trocas
• Central de ajuda da Shopify: processar e gerenciar devoluções

Modelos de mensagem para cada etapa

Mantenha cada mensagem em poucas linhas e indique um único próximo passo. Substitua as partes entre colchetes e mantenha o número do pedido em todas as mensagens, para a conversa ser fácil de pesquisar depois. Mais mensagens de pedido prontas para copiar, em inglês, árabe, espanhol e português, estão na ferramenta gratuita de modelos em /pt/tools/whatsapp-message-templates neste site.

• Solicitação recebida: Olá, [primeiro nome], obrigado por entrar em contato sobre o pedido [#1042]. Estou verificando agora e retorno em até [um dia útil].
• Devolução aprovada: Boa notícia, [primeiro nome]: a devolução do pedido [#1042] foi aprovada. Envie [item] para [endereço] até [data]. Assim que chegar e for conferido, reembolsaremos [valor] [na forma de pagamento original / como crédito na loja]. Responda aqui se algo não estiver claro.
• Devolução recusada, com o motivo: Obrigado pela paciência, [primeiro nome]. O pedido [#1042] foi feito em [data], fora do nosso prazo de devolução de [30 dias], então não podemos aceitar a devolução. Nossa política completa está aqui: [link da política]. Se o item chegou danificado ou com defeito, envie uma foto e analisamos de novo.
• Item recebido: Recebemos a sua devolução do pedido [#1042], [primeiro nome]. Estamos processando o reembolso agora e confirmamos assim que for emitido.
• Reembolso emitido: Seu reembolso de [valor] do pedido [#1042] foi emitido [na forma de pagamento original / como crédito na loja]. O prazo para aparecer depende do seu banco ou da operadora do cartão. Obrigado por nos dar a chance de resolver.
• Reembolso parcial, sem devolução: Reembolsamos [valor] do pedido [#1042] para cobrir [o item que faltou / a diferença de preço]. O restante do seu pedido não muda. Desculpe pelo transtorno.

O que o WhatsApp Pilot faz aqui, e o que não faz

Registros, consentimento e tom

• Registre o acordo na Shopify. Adicione um comentário na linha do tempo do pedido com o que foi aprovado, o valor e a data. Conversas se perdem; o pedido, não.
• A Shopify envia os próprios e-mails de reembolso e cancelamento por padrão. Deixe-os ativos, para o cliente ter um registro escrito além do WhatsApp.
• Um cliente que escreve para você sobre uma devolução iniciou uma conversa de atendimento; você pode responder livremente. Isso não é consentimento para marketing. Não o inclua em lembretes de recuperação ou ofertas, a menos que ele tenha aceitado receber marketing por WhatsApp da sua loja.
• Não prometa prazos de reembolso que você não controla. Diga que o reembolso foi emitido e que o banco ou a operadora do cartão define quando ele aparece.
• Uma pessoa é dona da conversa. Se várias pessoas compartilham o número da loja, combinem quem responde aos pedidos de devolução, para o cliente não receber duas respostas diferentes.
• Trate fotos e endereços que o cliente envia como dados pessoais. Guarde-os no pedido, não em capturas de tela em celulares pessoais.