Gérer les retours et remboursements Shopify sur WhatsApp

Annuler, retourner et rembourser sont trois choses différentes dans Shopify

Avant de promettre quoi que ce soit dans une discussion, mieux vaut employer les mots de Shopify. Annuler arrête une commande qui n'a pas été traitée ; dans la boîte de dialogue d'annulation, vous choisissez de rembourser sur le moyen de paiement d'origine, en crédit en boutique ou plus tard, et de remettre en stock et d'avertir le client ou non. Un retour concerne des articles déjà expédiés : vous le créez sur la commande, le client renvoie les articles, vous les recevez, puis vous remboursez ou échangez. Un remboursement est le mouvement d'argent lui-même ; il peut être partiel et aller sur le moyen de paiement d'origine, en crédit en boutique, ou les deux.

Un client sur WhatsApp dira le plus souvent simplement « je veux être remboursé ». Votre première tâche est de déterminer lequel des trois cas s'applique, car chacun a ses propres étapes dans Shopify et son propre message.

• Centre d'aide Shopify : annuler des commandes
• Centre d'aide Shopify : retours et échanges
• Centre d'aide Shopify : rembourser des commandes

Fixez d'abord les règles, pour que la discussion soit courte

La plupart des conversations de retour s'allongent parce que la politique n'est pas claire. Shopify vous permet de définir des règles de retour et d'annulation : un délai de retour (14, 30, 90 jours, illimité ou personnalisé), qui paie le renvoi (gratuit, frais fixes, ou le client achète l'étiquette), des frais de remise en stock facultatifs en pourcentage, et des produits ou collections en vente finale qui ne peuvent pas être retournés. Publiez la politique de retour correspondante depuis Paramètres → Politiques afin de disposer d'une page à partager dans la discussion.

Une fois les règles en place, Shopify peut aussi laisser les clients soumettre eux-mêmes des demandes de retour et d'annulation depuis la page d'état de la commande, que vous approuvez ou refusez dans l'interface administrateur. Une demande sur WhatsApp n'a pas à remplacer ce parcours : elle peut simplement y renvoyer le client, ou vous pouvez créer le retour pour lui pendant la discussion.

• Centre d'aide Shopify : configurer les règles de retour et d'annulation
• Centre d'aide Shopify : retours et annulations en libre-service
• Centre d'aide Shopify : ajouter des politiques de boutique

Le flux, étape par étape

1. Le client touche le bouton WhatsApp de votre boutique, ou répond à la confirmation de commande, et demande un retour ou un remboursement. Demandez le numéro de commande s'il ne figure pas dans le message ; la confirmation le contient déjà sous la forme {{order_name}}.
2. Ouvrez la commande dans Interface administrateur Shopify → Commandes. Vérifiez l'état de traitement, l'état du paiement, la date de commande par rapport à votre délai de retour, et si un article est en vente finale.
3. Choisissez la voie. Pas encore expédiée : annulez la commande et choisissez l'option de remboursement dans la boîte de dialogue. Expédiée : créez un retour. Erreur de facturation ou geste commercial : accordez un remboursement partiel sans retour.
4. Pour un retour, cliquez sur Retour sur la commande, indiquez les quantités et un motif de retour, puis choisissez l'option d'expédition : créer une étiquette de retour dans Shopify (commandes américaines uniquement), téléverser votre propre étiquette ou vos instructions, ou aucune expédition requise.
5. Répondez sur WhatsApp avec la décision et l'étape suivante : où envoyer l'article, avant quelle date, et ce qui se passe après réception.
6. À l'arrivée du colis, traitez le retour dans Shopify : marquez les articles comme reçus, remettez-les en stock s'ils sont revendables, et émettez le remboursement sur le moyen de paiement d'origine, en crédit en boutique ou les deux. Le retour se clôt une fois chaque article traité.
7. Envoyez le message de remboursement sur WhatsApp et ajoutez une note dans la chronologie de la commande pour que toute l'équipe voie ce qui a été convenu.

• Centre d'aide Shopify : créer des retours et des échanges
• Centre d'aide Shopify : traiter et gérer les retours

Modèles de message pour chaque étape

Limitez chaque message à quelques lignes et indiquez une seule étape suivante. Remplacez les parties entre crochets et gardez le numéro de commande dans chaque message pour retrouver facilement le fil plus tard. La même formulation est disponible à copier sur l'outil de modèles gratuit, sur /fr/tools/whatsapp-message-templates, sur ce site.

• Demande reçue : Bonjour [prénom], merci de nous avoir écrit au sujet de la commande [#1042]. Je la vérifie maintenant et je reviens vers vous sous [un jour ouvré].
• Retour approuvé : Bonne nouvelle, [prénom] : le retour de la commande [#1042] est approuvé. Merci d'envoyer [article] à [adresse] avant le [date]. Dès réception et vérification, nous rembourserons [montant] sur [moyen de paiement d'origine / crédit en boutique]. Répondez ici si quelque chose n'est pas clair.
• Retour refusé, avec le motif : Merci de votre patience, [prénom]. La commande [#1042] a été passée le [date], en dehors de notre délai de retour de [30 jours] ; nous ne pouvons donc pas accepter le retour. Notre politique complète est ici : [lien vers la politique]. Si l'article est arrivé endommagé ou défectueux, envoyez-nous une photo et nous réexaminerons la demande.
• Article reçu : Nous avons bien reçu votre retour pour la commande [#1042], [prénom]. Nous traitons le remboursement maintenant et vous confirmerons dès qu'il sera émis.
• Remboursement émis : Votre remboursement de [montant] pour la commande [#1042] a été émis sur [moyen de paiement d'origine / crédit en boutique]. Le délai d'apparition dépend de votre banque ou de l'émetteur de votre carte. Merci de nous avoir donné l'occasion de rectifier les choses.
• Remboursement partiel, sans retour : Nous avons remboursé [montant] pour la commande [#1042] afin de couvrir [l'article manquant / la différence de prix]. Le reste de votre commande n'est pas concerné. Désolés pour ce désagrément.

Ce que WhatsApp Pilot fait ici, et ce qu'il ne fait pas

Traces, consentement et ton

• Consignez l'accord dans Shopify. Ajoutez un commentaire dans la chronologie de la commande avec ce qui a été approuvé, le montant et la date. Les discussions se perdent ; la commande, non.
• Shopify envoie par défaut ses propres e-mails de remboursement et d'annulation. Laissez-les activés, pour que le client dispose d'une trace écrite au-delà de WhatsApp.
• Un client qui vous écrit au sujet d'un retour a ouvert une conversation de service ; vous pouvez lui répondre librement. Ce n'est pas un consentement marketing. Ne l'ajoutez pas aux relances de récupération ni aux offres, sauf s'il a accepté le marketing WhatsApp de votre boutique.
• Ne promettez pas un délai de remboursement que vous ne maîtrisez pas. Dites que le remboursement a été émis et que la banque ou l'émetteur de carte fixe le moment où il apparaît.
• Une seule personne est responsable du fil. Si plusieurs personnes partagent le numéro de la boutique, convenez de qui répond aux demandes de retour, pour que le client ne reçoive pas deux réponses différentes.
• Traitez les photos et adresses envoyées par le client comme des données personnelles. Conservez-les dans la commande, pas dans des captures d'écran sur des téléphones personnels.