Gestionar devoluciones y reembolsos de Shopify por WhatsApp

Cancelar, devolver y reembolsar son tres cosas distintas en Shopify

Antes de prometer nada en un chat, conviene usar las palabras de Shopify. Cancelar detiene un pedido que no se ha preparado; en el cuadro de diálogo de cancelación eliges si reembolsas al método de pago original, a crédito de la tienda o más tarde, y si repones el inventario y avisas al cliente. Una devolución es para artículos que ya se enviaron: la creas en el pedido, el cliente devuelve los artículos, los recibes y después reembolsas o cambias. Un reembolso es el movimiento del dinero en sí, que puede ser parcial y puede ir al método de pago original, a crédito de la tienda o a ambos.

Un cliente en WhatsApp normalmente dirá solo "quiero que me devuelvan el dinero". Tu primera tarea es averiguar cuál de las tres aplica, porque cada una tiene sus propios pasos en Shopify y su propio mensaje.

• Shopify Help Center: cancelar pedidos
• Shopify Help Center: devoluciones y cambios
• Shopify Help Center: reembolsar pedidos

Define primero las reglas, para que el chat sea corto

La mayoría de las conversaciones de devolución son largas porque la política no está clara. Shopify te permite definir reglas de devolución y cancelación: un plazo de devolución (14, 30, 90 días, ilimitado o personalizado), quién paga el envío de la devolución (gratis, una tarifa fija o el cliente compra la etiqueta), una tarifa opcional de reposición como porcentaje, y productos o colecciones de venta final que no se pueden devolver. Publica la política de devoluciones correspondiente desde Configuración → Políticas para tener una página que puedas enlazar en el chat.

Con las reglas definidas, Shopify también puede permitir que los clientes envíen ellos mismos solicitudes de devolución y cancelación desde la página de estado del pedido, que tú apruebas o rechazas en el panel de control. Una solicitud por WhatsApp no tiene que reemplazar eso; puede simplemente dirigir al cliente allí, o puedes crear la devolución por él mientras conversan.

• Shopify Help Center: configurar reglas de devolución y cancelación
• Shopify Help Center: devoluciones y cancelaciones de autoservicio
• Shopify Help Center: añadir políticas de la tienda

El flujo, paso a paso

1. El cliente toca el botón de WhatsApp de tu tienda, o responde a la confirmación de pedido, y pide una devolución o un reembolso. Pídele el número de pedido si no está en el mensaje; la confirmación ya lo incluye como {{order_name}}.
2. Abre el pedido en el panel de control de Shopify → Pedidos. Revisa el estado de preparación, el estado del pago, la fecha del pedido frente a tu plazo de devolución y si algún artículo es de venta final.
3. Decide la vía. Todavía no se envió: cancela el pedido y elige la opción de reembolso en el cuadro de diálogo. Ya se envió: crea una devolución. Cobro incorrecto o gesto comercial: emite un reembolso parcial sin devolución.
4. Para una devolución, haz clic en Devolver en el pedido, define las cantidades y un motivo de devolución, y elige la opción de envío: crear una etiqueta de devolución en Shopify (solo pedidos de EE. UU.), subir tu propia etiqueta o instrucciones, o sin envío necesario.
5. Responde por WhatsApp con la decisión y el siguiente paso: dónde enviar el artículo, para cuándo y qué pasa después de que lo recibas.
6. Cuando llegue el paquete, procesa la devolución en Shopify: marca los artículos como recibidos, repón el inventario si se pueden revender y emite el reembolso al método de pago original, a crédito de la tienda o a ambos. La devolución se cierra cuando todos los artículos están procesados.
7. Envía el mensaje de reembolso por WhatsApp y añade una nota en la cronología del pedido para que todo el equipo vea lo que se acordó.

• Shopify Help Center: crear devoluciones y cambios
• Shopify Help Center: procesar y gestionar devoluciones

Plantillas de mensaje para cada paso

Mantén cada mensaje en pocas líneas e indica un solo siguiente paso. Sustituye las partes entre corchetes y conserva el número de pedido en todos los mensajes para que el hilo sea fácil de buscar después. Los mismos textos están disponibles para copiar en la herramienta gratuita de plantillas en /es/tools/whatsapp-message-templates de este sitio.

• Solicitud recibida: Hola, [nombre], gracias por escribirnos sobre el pedido [#1042]. Lo estoy revisando y te respondo en [un día hábil].
• Devolución aprobada: Buenas noticias, [nombre]: la devolución del pedido [#1042] está aprobada. Por favor, envía [artículo] a [dirección] antes del [fecha]. Cuando llegue y lo revisemos, reembolsaremos [monto] a [método de pago original / crédito de la tienda]. Responde por aquí si algo no queda claro.
• Devolución rechazada, con el motivo: Gracias por tu paciencia, [nombre]. El pedido [#1042] se realizó el [fecha], fuera de nuestro plazo de devolución de [30 días], así que no podemos aceptar la devolución. Nuestra política completa está aquí: [enlace a la política]. Si el artículo llegó dañado o defectuoso, envíanos una foto y lo revisamos de nuevo.
• Artículo recibido: Recibimos tu devolución del pedido [#1042], [nombre]. Estamos procesando el reembolso y te confirmamos en cuanto se emita.
• Reembolso emitido: Tu reembolso de [monto] por el pedido [#1042] se emitió a [método de pago original / crédito de la tienda]. El tiempo que tarda en reflejarse depende de tu banco o del emisor de la tarjeta. Gracias por darnos la oportunidad de solucionarlo.
• Reembolso parcial, sin devolución: Reembolsamos [monto] del pedido [#1042] para cubrir [el artículo faltante / la diferencia de precio]. El resto de tu pedido no cambia. Disculpa las molestias.

Qué hace WhatsApp Pilot aquí y qué no

Registros, consentimiento y tono

• Registra el acuerdo en Shopify. Añade un comentario en la cronología del pedido con lo aprobado, el monto y la fecha. Los chats se pierden; el pedido no.
• Shopify envía sus propios correos de reembolso y cancelación de forma predeterminada. Déjalos activados, para que el cliente tenga un registro escrito más allá de WhatsApp.
• Un cliente que te escribe por una devolución ha iniciado una conversación de servicio; puedes responderle libremente. Eso no es consentimiento para marketing. No lo añadas a recordatorios de recuperación ni a ofertas salvo que haya aceptado recibir marketing por WhatsApp de tu tienda.
• No prometas plazos de reembolso que no controlas. Di que el reembolso se emitió y que el banco o el emisor de la tarjeta determina cuándo se refleja.
• Una sola persona se encarga del hilo. Si varias personas comparten el número de la tienda, acuerden quién responde las solicitudes de devolución para que el cliente no reciba dos respuestas distintas.
• Trata las fotos y direcciones que envía el cliente como datos personales. Guárdalas en el pedido, no en capturas de pantalla en teléfonos personales.