Gestire resi e rimborsi Shopify su WhatsApp

Annullamento, reso e rimborso sono tre cose diverse in Shopify

Prima di promettere qualcosa in chat, conviene usare le parole di Shopify. L'annullamento ferma un ordine non ancora evaso; nella finestra di annullamento scegli se rimborsare sul metodo di pagamento originale, in credito del negozio o più tardi, e se riassortire la merce e avvisare il cliente. Il reso riguarda articoli già spediti: lo crei sull'ordine, il cliente rimanda gli articoli, tu li ricevi e poi rimborsi o cambi. Il rimborso è il movimento di denaro vero e proprio, che può essere parziale e può andare sul metodo di pagamento originale, in credito del negozio o su entrambi.

Un cliente su WhatsApp di solito scrive solo "Rivoglio i miei soldi". Il tuo primo compito è capire quale dei tre casi si applica, perché ognuno ha i suoi passaggi in Shopify e il suo messaggio.

• Centro assistenza Shopify: annullare gli ordini
• Centro assistenza Shopify: resi e cambi
• Centro assistenza Shopify: rimborsare gli ordini

Prima fissa le regole, così la chat è breve

La maggior parte delle conversazioni sui resi è lunga perché la policy non è chiara. Shopify ti permette di definire regole per resi e annullamenti: una finestra di reso (14, 30, 90 giorni, illimitata o personalizzata), chi paga la spedizione di reso (gratuita, un importo fisso o il cliente acquista l'etichetta), una commissione di riassortimento facoltativa in percentuale, e prodotti o collezioni in saldo definitivo che non possono essere resi. Pubblica la policy di reso corrispondente da Impostazioni → Policy, così hai una pagina da linkare in chat.

Con le regole impostate, Shopify può anche permettere ai clienti di inviare da soli richieste di reso e di annullamento dalla pagina di stato dell'ordine, che tu approvi o rifiuti nel pannello. Una richiesta su WhatsApp non deve per forza sostituirlo; può semplicemente indirizzare lì il cliente, oppure puoi creare tu il reso mentre chatti.

• Centro assistenza Shopify: configurare le regole di reso e annullamento
• Centro assistenza Shopify: resi e annullamenti self-service
• Centro assistenza Shopify: aggiungere le policy del negozio

Il flusso, passo dopo passo

1. Il cliente tocca il pulsante WhatsApp del tuo negozio, o risponde alla conferma d'ordine, e chiede un reso o un rimborso. Chiedi il numero d'ordine se non è nel messaggio; la conferma lo contiene già come {{order_name}}.
2. Apri l'ordine in Shopify Admin → Ordini. Controlla lo stato di evasione, lo stato del pagamento, la data dell'ordine rispetto alla finestra di reso, e se qualche articolo è in saldo definitivo.
3. Decidi la strada. Non ancora spedito: annulla l'ordine e scegli l'opzione di rimborso nella finestra. Spedito: crea un reso. Addebito sbagliato o gesto di cortesia: emetti un rimborso parziale senza reso.
4. Per un reso, clicca Reso sull'ordine, imposta le quantità e il motivo del reso e scegli l'opzione di spedizione: crea un'etichetta di reso in Shopify (solo ordini negli Stati Uniti), carica una tua etichetta o le istruzioni, oppure nessuna spedizione necessaria.
5. Rispondi su WhatsApp con la decisione e il passaggio successivo: dove inviare l'articolo, entro quando e cosa succede dopo che lo ricevi.
6. Quando arriva il pacco, gestisci il reso in Shopify: segna gli articoli come ricevuti, riassortiscili se sono rivendibili ed emetti il rimborso sul metodo di pagamento originale, in credito del negozio o su entrambi. Il reso si chiude quando ogni articolo è stato gestito.
7. Invia il messaggio di rimborso su WhatsApp e aggiungi una nota nella cronologia dell'ordine, così tutto il team vede cosa è stato concordato.

• Centro assistenza Shopify: creare resi e cambi
• Centro assistenza Shopify: elaborare e gestire i resi

Modelli di messaggio per ogni passaggio

Limita ogni messaggio a poche righe e indica un solo passaggio successivo. Sostituisci le parti tra parentesi quadre e tieni il numero d'ordine in ogni messaggio, così la conversazione sarà facile da cercare in seguito. Altri messaggi d'ordine pronti (conferma, annullamento, aggiornamento della spedizione e altri) in italiano, inglese, arabo, spagnolo, portoghese e francese sono nello strumento gratuito di modelli su /it/tools/whatsapp-message-templates, in questo sito.

• Richiesta ricevuta: Ciao [nome], grazie per averci scritto sull'ordine [#1042]. Lo sto controllando ora e ti rispondo entro [un giorno lavorativo].
• Reso approvato: Buone notizie, [nome]: il reso dell'ordine [#1042] è approvato. Invia [articolo] a [indirizzo] entro il [data]. Quando arriva e l'abbiamo controllato, ti rimborsiamo [importo] su [metodo di pagamento originale / credito del negozio]. Rispondi qui se qualcosa non è chiaro.
• Reso rifiutato, con il motivo: Grazie per la pazienza, [nome]. L'ordine [#1042] è stato effettuato il [data], fuori dalla nostra finestra di reso di [30 giorni], quindi non possiamo accettare il reso. La policy completa è qui: [link alla policy]. Se l'articolo è arrivato danneggiato o difettoso, mandaci una foto e lo valutiamo di nuovo.
• Articolo ricevuto: Abbiamo ricevuto il tuo reso per l'ordine [#1042], [nome]. Stiamo elaborando il rimborso e ti confermiamo appena è stato emesso.
• Rimborso emesso: Il rimborso di [importo] per l'ordine [#1042] è stato emesso su [metodo di pagamento originale / credito del negozio]. I tempi in cui lo vedrai dipendono dalla tua banca o dall'emittente della carta. Grazie per averci dato la possibilità di rimediare.
• Rimborso parziale, senza reso: Abbiamo rimborsato [importo] per l'ordine [#1042] per coprire [l'articolo mancante / la differenza di prezzo]. Il resto del tuo ordine non cambia. Ci scusiamo per il disagio.

Cosa fa WhatsApp Pilot qui, e cosa no

Tracce, consenso e tono

• Registra l'accordo in Shopify. Aggiungi un commento nella cronologia dell'ordine con cosa è stato approvato, l'importo e la data. Le chat si perdono; l'ordine no.
• Shopify invia per impostazione predefinita le sue e-mail di rimborso e di annullamento. Lasciale attive, così il cliente ha una traccia scritta oltre a WhatsApp.
• Un cliente che ti scrive per un reso ha avviato una conversazione di assistenza; puoi rispondere liberamente. Non è un consenso al marketing. Non inserirlo nei promemoria di recupero o nelle offerte, a meno che non abbia dato il consenso al marketing su WhatsApp del tuo negozio.
• Non promettere tempi di rimborso che non controlli. Di' che il rimborso è stato emesso e che è la banca o l'emittente della carta a decidere quando compare.
• Una sola persona segue la conversazione. Se più persone condividono il numero del negozio, decidete chi risponde alle richieste di reso, così il cliente non riceve due risposte diverse.
• Tratta foto e indirizzi inviati dal cliente come dati personali. Conservali nell'ordine, non in screenshot su telefoni personali.