خدمة العملاء عبر واتساب للمتاجر الإلكترونية في السعودية
خدمة العملاء عبر واتساب للمتجر هي رقم تجاري واحد يراسله العملاء، بساعات عمل معلنة ورسالة ترحيب وردود سريعة للأسئلة المتكررة، وتحديثات طلبات تصل تلقائياً فتقل الأسئلة. وفي هذا الدليل الإعداد وردود جاهزة وما يصلح للأتمتة.
بقلم موسى الحلو, مؤسس E-SAFQA · آخر تحديث · 7 دقائق قراءة · كيف نكتب هذه الأدلة ونختبرها
كيف تجهّز خدمة العملاء على واتساب لمتجر إلكتروني؟
- اختر رقماً يستطيع العملاء مراسلته على واتساب، وثبّت عليه تطبيق واتساب للأعمال.
- أكمل الملف التجاري: اسم المتجر، والوصف، والموقع الإلكتروني، وساعات العمل.
- فعّل رسالة الترحيب، وتُرسل لمن يراسلك لأول مرة أو بعد 14 يوماً من انقطاع المراسلة، ورسالة الغياب بجدول «خارج ساعات العمل».
- احفظ ردوداً سريعة للإجابات التي تكتبها كثيراً. يتسع التطبيق لما يصل إلى 50 رداً، وتدرج أحدها بكتابة / في المحادثة.
- أنشئ تصنيفات مثل «طلب جديد» و«يحتاج رداً» و«بانتظار الدفع» و«تم الحل»، لتعرف مرحلة كل محادثة.
- اربط هاتفاً ثانياً أو حاسوباً لكل زميل بدل تمرير هاتف واحد بين الفريق. يسمح واتساب بما يصل إلى أربعة أجهزة مرتبطة، وأي تطبيق جهاز مرتبط يستخدم أحدها.
- راسل الرقم من هاتف آخر لتجرب الترحيب والغياب وردودك السريعة.
أين تعرض رقم واتساب خدمة العملاء؟
اعرضه حيث يبحث العملاء عادةً عن المساعدة، كرابط محادثة بضغطة واحدة لا كنص عادي.
- في أعلى المتجر أو أسفله وفي صفحة التواصل.
- في كل رسالة طلب: تخرج التأكيدات التلقائية من رقمك، فتصل الردود إلى المحادثة نفسها.
- في صفحات المنتجات بزر واتساب الذكي للمنتج (Pro)، الذي يفتح واتساب والمنتج والخيار والسعر مكتوبة مسبقاً.
- في ويدجت المحادثة العائم. يفتح لوحة بشكل محادثة، ويفتح زر الإرسال واتساب برسالة المتسوق. هو أداة إطلاق وليس صندوق وارد داخل المتجر، وهو مجاني في الصفحة الرئيسية.
كيف تكتب رقماً سعودياً في رابط واتساب؟
- ابدأ بالرقم المحلي، مثل 050 123 4567 (مثال وليس رقماً حقيقياً).
- احذف الصفر الأول وأضف رمز الدولة 966 في بدايته، دون علامة + ودون مسافات: 966501234567.
- ضعه بعد https://wa.me/ لتحصل على https://wa.me/966501234567.
- أضف ?text= ثم رسالتك الجاهزة بترميز URL إن أردت أن تُفتح المحادثة وفيها كلمات مكتوبة. وتتولى أداتنا في /ar/tools/whatsapp-link-generator الترميز نيابة عنك.
ما سرعة الرد المناسبة للعملاء على واتساب؟
ضع مدة الرد التي تلتزم بها وأعلنها في رسالة الترحيب، مثل: نرد خلال 30 دقيقة من 9 صباحاً إلى 10 مساءً. والالتزام بوعد معلن أهم من وعد سريع. والمستهدفات أدناه مقترحة فعدّلها بما يناسبك.
| السؤال | المستهدف المقترح | ما تستخدمه |
|---|---|---|
| أين طلبي؟ | في يوم العمل نفسه | رد سريع برابط التتبع |
| سؤال عن منتج | في يوم العمل نفسه | رد سريع مع رابط المنتج |
| استرجاع أو استبدال | خلال يوم عمل | رد سريع بالسياسة مع طلب رقم الطلب |
| شكوى | خلال ساعتين من بدء الدوام | رد شخصي من أحد الفريق |
ما الردود السريعة التي يحفظها كل متجر سعودي؟
استبدل الكلمات بين الأقواس، وأبقِ كل رد في ثلاثة أسطر.
- حالة الطلب: مرحباً {الاسم}، شكراً لصبرك. طلبك {الطلب} {الحالة}. تستطيع متابعته من هنا: {الرابط}
- أين شحنتي: شُحن طلبك {الطلب} مع {شركة الشحن}، ورقم التتبع {الرقم}: {الرابط}. وإن لم يتحرك التتبع خلال {يومين} فرد هنا لنتابع مع شركة الشحن.
- التأخير: نعتذر عن الانتظار. تأخر الطلب {الطلب} بسبب {السبب}. الموعد الجديد المتوقع للتوصيل {التاريخ}، وسنوافيك بالتحديث هنا.
- تعديل العنوان: أرسل لنا عنوانك الكامل ورمز العنوان الوطني المختصر، وهو أربعة أحرف وأربعة أرقام. نستطيع تعديله ما لم يُشحن الطلب.
- طلب استرجاع: نأسف أن المنتج لم يناسبك. أرسل رقم طلبك وصورة للمنتج، ونشرح لك خطوات الاسترجاع. سياستنا: {الرابط}
- الختام: سعدنا بخدمتك يا {الاسم}. وإن احتجت أي شيء آخر فراسلنا هنا.
ما رسائل خدمة العملاء التي يمكن أتمتتها وما يبقى يدوياً؟
الرسائل التلقائية تقلل أسئلة «أين طلبي؟»، فيتفرغ فريقك للمحادثات التي تحتاج إلى إنسان. ويعرض سجل الرسائل كل رسالة أُرسلت أو تُخطيت أو فشلت مع السبب، وهذا يفيدك حين يقول عميل إن شيئاً لم يصله. والجدول يبيّن توزيع اللحظات بين الأتمتة والرد اليدوي.
| اللحظة | تلقائي مع واتساب بايلوت (Pro) | رد سريع يدوي |
|---|---|---|
| تأكيد الطلب | يُرسل عند إنشاء الطلب مع رابط حالة الطلب | أسئلة عن الطلب |
| الشحن | شركة الشحن ورقم التتبع والرابط حين تتوفر في Shopify | التأخير والحالات الاستثنائية |
| الدفع المتروك | حتى ثلاثة تذكيرات للعملاء ذوي الموافقة التسويقية على واتساب | أسئلة المقاسات أو التوصيل |
| عودة المخزون | تنبيه لمن طلب ذلك الخيار | أسئلة عن البدائل |
| الشكر | كود تكرار شراء واحد بعد أول تسليم، مع الموافقة التسويقية | الآراء والشكاوى |
ماذا تفعل عندما يشتكي عميل؟
تعامل مع كل شكوى بالطريقة نفسها. وتستقبل وزارة التجارة بلاغات مخالفات التخفيضات عبر تطبيق «بلاغ تجاري» والرقم المجاني 1900، فوضوح الأسعار والسياسات يحميك كما يحمي عملاءك.
- ردّ بسرعة، واعتذر مرة واحدة، واطلب رقم الطلب.
- قل ما الذي ستفعله ومتى، ثم نفّذه.
- انقل المحادثة إلى تصنيف «تحتاج متابعة» وراجعها في يوم العمل التالي.
- انشر سياسة استرجاع واضحة في Shopify لتقل النزاعات.
هل يحل واتساب بايلوت محل فريق خدمة العملاء؟
لا. واتساب بايلوت، وهو تطبيق Shopify من E-SAFQA، يربط رقم واتساب الخاص بك كجهاز مرتبط بمسح رمز QR، دون واجهة واتساب للأعمال (API) ودون رسوم Meta على كل رسالة. يرسل رسائل المتجر، ويطلق ويدجت المتجر المحادثات. وهو ليس بوت محادثة، ولا يرسل ردوداً بالذكاء الاصطناعي، ولا يقرأ ردود العملاء، فيجيب شخص من فريقك داخل واتساب. وإيصالا التسليم والقراءة غير متاحين مع الجهاز المرتبط.
الأسئلة الشائعة
كيف أجهّز خدمة العملاء على واتساب لمتجري؟
ثبّت واتساب للأعمال على رقم متجرك، وأكمل الملف التجاري مع ساعات العمل، وفعّل رسالتي الترحيب والغياب. ثم أضف الردود السريعة والتصنيفات، واربط أجهزة زملائك، وجرّب كل شيء من هاتف آخر.
هل يستطيع عدة موظفين الرد من رقم واتساب واحد؟
نعم بربط الأجهزة: يتيح واتساب حتى أربعة أجهزة مرتبطة بجانب الهاتف، ويستخدم تطبيق الجهاز المرتبط أحدها. وللفرق الأكبر تلجأ المتاجر عادةً إلى واجهة واتساب للأعمال (API) عبر مزود.
كيف أكتب رقماً سعودياً في رابط واتساب؟
احذف الصفر الأول من رقم الجوال وأضف رمز الدولة 966 قبله، فيصبح 050 123 4567 هو 966501234567. والرابط هو https://wa.me/ متبوعاً بذلك الرقم دون علامة +.
هل أستخدم بوت محادثة لخدمة العملاء؟
القرار لك، لكن واتساب بايلوت ليس بوت محادثة ولا يرسل ردوداً بالذكاء الاصطناعي. فهو يؤتمت رسائل المتجر مثل تأكيد الطلب والتتبع، ويجيب أشخاص عن المحادثات.
أين يجد العملاء رقم واتساب خدمة العملاء؟
ضعه في أعلى المتجر أو أسفله، وفي صفحة التواصل، وفي رسائل الطلبات، وفي صفحات المنتجات عبر زر واتساب، كرابط محادثة بضغطة واحدة.
جاهز لتشغيل واتساب في متجرك؟
ابدأ بالزر المجاني، وارتقِ إلى Pro للحصول على رسائل الطلبات والشحن واسترجاع السلات وأكواد تكرار الشراء وزر المنتج الذكي وتنبيهات عودة المخزون وصفحة «الطلب على المنتجات».