Service client WhatsApp pour boutiques en ligne saoudiennes
Le service client WhatsApp d'une boutique, c'est un numéro professionnel que les clients peuvent contacter, avec des horaires, un message d'accueil, des réponses rapides pour les questions répétées et des mises à jour de commande envoyées automatiquement pour réduire les questions. Ce guide couvre la mise en place, des réponses prêtes à l'emploi et ce qu'il faut automatiser.
Par Mousa Alhelo, fondateur, E-SAFQA · Mis à jour · 7 min de lecture · Comment nous rédigeons et testons ces guides
Comment mettre en place un service client WhatsApp pour une boutique en ligne ?
- Choisissez un numéro que les clients peuvent joindre sur WhatsApp et installez l'application WhatsApp Business dessus.
- Remplissez le profil professionnel : nom de la boutique, description, site web et heures d'ouverture.
- Activez le message d'accueil, envoyé aux clients qui écrivent pour la première fois ou après 14 jours de silence, et le message d'absence avec la programmation En dehors des heures d'ouverture.
- Enregistrez des réponses rapides pour les réponses que vous tapez souvent. L'application Business en stocke jusqu'à 50, et vous en insérez une en tapant / dans la conversation.
- Créez des étiquettes comme Nouvelle commande, À répondre, Paiement en attente et Résolu, pour que chaque conversation affiche son étape.
- Connectez un second téléphone ou un ordinateur pour chaque collègue plutôt que de faire circuler un seul téléphone. WhatsApp autorise jusqu'à quatre appareils connectés, et une application utilisant un appareil connecté en occupe un.
- Écrivez au numéro depuis un autre téléphone pour tester le message d'accueil, le message d'absence et vos réponses rapides.
Où afficher votre numéro WhatsApp de service client ?
Affichez-le là où les clients cherchent déjà de l'aide, sous forme de lien « toucher pour discuter » plutôt que de texte brut.
- Dans l'en-tête ou le pied de page de la boutique et sur la page de contact.
- Dans chaque message de commande : les confirmations automatiques partent de votre propre numéro, donc les réponses arrivent dans la même conversation.
- Sur les pages produit, avec le bouton WhatsApp produit intelligent (Pro), qui ouvre WhatsApp avec le produit, la variante et le prix déjà écrits.
- Sur le widget de discussion flottant. Il ouvre un panneau de type discussion et Envoyer ouvre WhatsApp avec le message du visiteur. C'est un lanceur, pas une boîte de réception sur le site, et il est gratuit sur la page d'accueil.
Comment écrire un numéro saoudien dans un lien WhatsApp ?
- Partez du numéro de mobile local, par exemple 050 123 4567 (un exemple, pas un vrai numéro).
- Supprimez le 0 initial et ajoutez l'indicatif pays 966 devant, sans signe plus ni espaces : 966501234567.
- Placez-le après https://wa.me/ pour obtenir https://wa.me/966501234567.
- Ajoutez ?text= et votre message prêt, encodé en URL, si vous voulez que la discussion s'ouvre avec des mots déjà écrits. Notre outil /fr/tools/whatsapp-link-generator fait l'encodage pour vous.
En combien de temps répondre aux clients sur WhatsApp ?
Fixez votre propre objectif de délai de réponse et publiez-le dans le message d'accueil, par exemple : Nous répondons sous 30 minutes entre 9 h et 22 h. Tenir une promesse publiée compte plus que d'en faire une rapide. Les objectifs ci-dessous sont des suggestions à adapter.
| Question | Objectif suggéré | À traiter avec |
|---|---|---|
| Où est ma commande ? | Le jour ouvré même | Réponse rapide avec le lien de suivi |
| Question sur un produit | Le jour ouvré même | Réponse rapide plus le lien du produit |
| Retour ou échange | Sous 1 jour ouvré | Réponse rapide avec la politique et une demande de numéro de commande |
| Réclamation | Dans les 2 heures suivant l'ouverture | Une réponse personnelle d'un membre de l'équipe |
Quelles réponses rapides toute boutique saoudienne devrait-elle enregistrer ?
Remplacez les mots entre accolades et limitez chaque réponse à trois lignes.
- État de la commande : Bonjour {prénom}, merci de votre patience. Votre commande {commande} est {état}. Vous pouvez la suivre ici : {lien}
- Où est mon colis : Votre commande {commande} a été expédiée avec {transporteur}, numéro de suivi {numéro} : {lien}. Si elle n'a pas bougé depuis {2} jours, répondez ici et nous relancerons le transporteur.
- Retard : Désolés pour l'attente. La commande {commande} est retardée à cause de {raison}. La nouvelle livraison prévue est le {date}, et nous vous tiendrons informé ici.
- Changement d'adresse : Envoyez-nous votre adresse complète et le code court de votre Adresse nationale saoudienne, quatre lettres et quatre chiffres. Nous pouvons la modifier jusqu'à l'expédition de la commande.
- Demande de retour : Désolés que cela n'ait pas convenu. Répondez avec votre numéro de commande et une photo, et nous vous expliquerons les étapes du retour. Notre politique : {lien}
- Clôture : Ravis d'avoir pu vous aider, {prénom}. Si autre chose se présente, écrivez-nous simplement ici.
Quels messages de service client peut-on automatiser, et lesquels restent manuels ?
Les messages automatiques réduisent le volume des questions « où est ma commande ? », et votre équipe consacre son temps aux conversations qui demandent une personne. L'Historique des messages liste chaque envoi, message ignoré et échec avec la raison, ce qui aide quand un client dit que rien n'est arrivé.
| Moment | Automatique avec WhatsApp Pilot (Pro) | Réponse rapide manuelle |
|---|---|---|
| Confirmation de commande | Envoyée à la création de la commande, avec le lien d'état de la commande | Questions sur la commande |
| Expédition | Transporteur, numéro de suivi et lien lorsque Shopify les connaît | Retards et cas particuliers |
| Paiement abandonné | Jusqu'à trois rappels pour les clients ayant donné leur consentement au marketing WhatsApp | Questions de taille ou de livraison |
| Retour en stock | Alerte aux acheteurs qui ont demandé cette variante | Questions sur des alternatives |
| Remerciement | Un code Achat répété après la première livraison, avec consentement marketing | Avis et réclamations |
Que faire quand un client se plaint ?
Traitez chaque réclamation de la même manière. Le ministère du Commerce reçoit les signalements d'infractions aux remises promotionnelles via son application A Commercial Report et le numéro gratuit 1900 : des prix et des politiques clairs vous protègent donc autant que vos clients.
- Répondez vite, présentez vos excuses une fois, et demandez le numéro de commande.
- Dites ce que vous ferez et pour quand, puis faites-le.
- Déplacez la conversation vers l'étiquette À suivre et vérifiez-la le jour ouvré suivant.
- Publiez une politique de retour claire dans Shopify, pour que les litiges soient rares.
WhatsApp Pilot remplace-t-il une équipe de service client ?
Non. WhatsApp Pilot, une application Shopify d'E-SAFQA, connecte votre propre numéro WhatsApp comme appareil connecté par scan de code QR, sans WhatsApp Business API et sans frais par message de Meta. Il envoie les messages de la boutique et le widget de la vitrine lance les conversations. Ce n'est pas un chatbot, il n'envoie aucune réponse d'IA et ne lit pas les réponses des clients : c'est donc une personne qui répond dans WhatsApp. Les accusés de distribution et de lecture ne sont pas disponibles avec un appareil connecté.
Questions fréquentes
Comment mettre en place un service client WhatsApp pour ma boutique ?
Installez l'application WhatsApp Business sur le numéro de votre boutique, complétez le profil professionnel avec les horaires, et activez les messages d'accueil et d'absence. Ajoutez des réponses rapides et des étiquettes, connectez les appareils de vos collègues et testez depuis un autre téléphone.
Plusieurs employés peuvent-ils répondre depuis un seul numéro WhatsApp ?
Oui, en connectant des appareils : WhatsApp autorise jusqu'à quatre appareils connectés en plus du téléphone, et une application utilisant un appareil connecté en occupe un. Au-delà, les équipes passent généralement à la WhatsApp Business API avec un prestataire.
Comment formater un numéro saoudien pour un lien WhatsApp ?
Supprimez le 0 initial du numéro de mobile et ajoutez l'indicatif 966 devant : 050 123 4567 devient 966501234567. Le lien est https://wa.me/ suivi de ce numéro, sans signe plus.
Dois-je utiliser un chatbot pour le service client ?
C'est votre choix, mais WhatsApp Pilot n'est pas un chatbot et n'envoie aucune réponse d'IA. Il automatise les messages de la boutique, comme les confirmations de commande et le suivi, et ce sont des personnes qui répondent aux conversations.
Où les clients trouvent-ils mon numéro WhatsApp de service client ?
Placez-le dans l'en-tête ou le pied de page de la boutique, sur la page de contact, dans vos messages de commande et sur les pages produit via le bouton WhatsApp, sous forme de lien « toucher pour discuter ».
Prêt à mettre WhatsApp au service de votre boutique ?
Commencez avec le widget gratuit. Passez à Pro pour les messages de commande et d'expédition, la récupération de paniers, les codes d'achat répété, le bouton WhatsApp produit intelligent, les alertes de retour en stock et Product Demand.