Atención al cliente por WhatsApp para tiendas online de Arabia Saudita

¿Cómo configuras la atención al cliente por WhatsApp para una tienda online?

1. Elige un número al que los clientes puedan escribir por WhatsApp e instala en él la app WhatsApp Business.
2. Completa el perfil de empresa: nombre de la tienda, descripción, sitio web y horario comercial.
3. Activa el mensaje de saludo, que se envía a los clientes que escriben por primera vez o tras 14 días de silencio, y el mensaje de ausencia con la programación Fuera del horario comercial.
4. Guarda respuestas rápidas para las respuestas que escribes a menudo. La app Business guarda hasta 50, y se inserta una escribiendo / en el chat.
5. Crea etiquetas como Pedido nuevo, Necesita respuesta, Pago pendiente y Resuelto, para que cada chat muestre en qué fase está.
6. Vincula un segundo teléfono o un ordenador para cada miembro del equipo en lugar de pasarse un solo teléfono. WhatsApp permite hasta cuatro dispositivos vinculados, y una app con dispositivo vinculado usa uno de ellos.
7. Escribe al número desde otro teléfono para probar el saludo, el mensaje de ausencia y tus respuestas rápidas.

• Centro de ayuda de WhatsApp: cómo usar los mensajes de saludo
• Centro de ayuda de WhatsApp: cómo usar los mensajes de ausencia
• Centro de ayuda de WhatsApp: cómo usar las respuestas rápidas
• Centro de ayuda de WhatsApp: cómo usar las etiquetas
• Centro de ayuda de WhatsApp: acerca de los dispositivos vinculados

¿Dónde debes mostrar tu número de atención al cliente por WhatsApp?

Muéstralo donde los clientes ya buscan ayuda, como un enlace para chatear con un toque y no como texto plano.

• En la cabecera o el pie de la tienda y en la página de contacto.
• En cada mensaje de pedido: las confirmaciones automáticas salen de tu propio número, así que las respuestas llegan al mismo chat.
• En las páginas de producto, con el Botón inteligente de WhatsApp para productos (Pro), que abre WhatsApp con el producto, la variante y el precio ya escritos.
• En el widget flotante de chat. Abre un panel de estilo chat y Enviar abre WhatsApp con el mensaje del comprador. Es un lanzador, no una bandeja de entrada en la tienda, y es gratis en la página de inicio.

¿Cómo se escribe un número saudí en un enlace de WhatsApp?

1. Parte del número de móvil local, por ejemplo 050 123 4567 (es un ejemplo, no un número real).
2. Quita el 0 inicial y añade delante el prefijo de país 966, sin signo más ni espacios: 966501234567.
3. Ponlo después de https://wa.me/ para obtener https://wa.me/966501234567.
4. Añade ?text= y tu mensaje ya redactado, codificado como URL, si quieres que el chat se abra con texto escrito. Nuestra herramienta en /es/tools/whatsapp-link-generator hace la codificación por ti.

¿Con qué rapidez debes responder a los clientes por WhatsApp?

Fija tu propio objetivo de tiempo de respuesta y publícalo en el saludo, por ejemplo: Respondemos en 30 minutos entre las 9:00 y las 22:00. Cumplir una promesa publicada importa más que hacerla rápida. Los objetivos de abajo son sugerencias que debes adaptar.

¿Qué respuestas rápidas debería guardar toda tienda saudí?

Sustituye las palabras entre llaves y limita cada respuesta a tres líneas.

• Estado del pedido: Hola, {nombre}, gracias por esperar. Tu pedido {pedido} está {estado}. Puedes seguirlo aquí: {enlace}
• Dónde está mi paquete: Tu pedido {pedido} salió con {mensajería}, número de seguimiento {número}: {enlace}. Si no se ha movido en {2} días, responde aquí y lo consultaremos con la mensajería.
• Retraso: Disculpa la espera. El pedido {pedido} se retrasa por {motivo}. La nueva entrega prevista es el {fecha} y te mantendremos informado aquí.
• Cambio de dirección: Envíanos tu dirección completa y el código corto de tu Dirección Nacional (National Address) de Arabia Saudita, cuatro letras y cuatro cifras. Podemos cambiarla hasta que el pedido salga.
• Solicitud de devolución: Lamentamos que no haya funcionado. Responde con tu número de pedido y una foto, y te explicaremos los pasos de la devolución. Nuestra política: {enlace}
• Cierre: Nos alegra haberte ayudado, {nombre}. Si surge algo más, escríbenos aquí.

¿Qué mensajes de atención al cliente puedes automatizar y cuáles siguen siendo manuales?

Los mensajes automáticos reducen el volumen de preguntas de «¿dónde está mi pedido?», así que tu equipo dedica su tiempo a las conversaciones que necesitan a una persona. El Historial de mensajes lista cada envío, omisión y fallo con su motivo, lo que ayuda cuando un cliente dice que no le llegó nada.

¿Qué debes hacer cuando un cliente se queja?

Gestiona todas las reclamaciones de la misma manera. El Ministerio de Comercio recibe denuncias de infracciones en descuentos de ventas a través de su app «A Commercial Report» y del número gratuito 1900, así que unos precios y políticas claros te protegen tanto a ti como a tus clientes.

• Responde rápido, pide disculpas una sola vez y pide el número de pedido.
• Di qué vas a hacer y para cuándo, y cúmplelo.
• Pasa el chat a una etiqueta Necesita seguimiento y revísalo el siguiente día laborable.
• Publica en Shopify una política de devoluciones clara, para que las disputas sean raras.

• Ministerio de Comercio: normas sobre descuentos en ventas y cómo denunciar infracciones
• Centro de ayuda de Shopify: añadir políticas de la tienda

¿Sustituye WhatsApp Pilot a un equipo de atención al cliente?

No. WhatsApp Pilot, una app de Shopify de E-SAFQA, conecta tu propio número de WhatsApp como dispositivo vinculado mediante un escaneo de QR, sin la API de WhatsApp Business y sin tarifas por mensaje de Meta. Envía los mensajes de la tienda y el widget de la tienda inicia los chats. No es un chatbot, no envía respuestas con IA y no lee las respuestas de los clientes, así que una persona responde en WhatsApp. Con un dispositivo vinculado no hay confirmaciones de entrega ni de lectura.