Mises à jour de commande Shopify sur WhatsApp

Le cycle de vie d'une commande Shopify

Chaque commande suit à peu près le même parcours. Le client la passe au paiement et Shopify crée la commande. Le paiement est capturé immédiatement ou plus tard, selon vos paramètres de paiement. Vous pouvez annuler la commande, ou en rembourser une partie ou la totalité. Quand vous expédiez, vous traitez la commande et ajoutez un numéro de suivi ; avec les transporteurs pris en charge, Shopify peut suivre le colis jusqu'aux états en cours de livraison et livré. Le client peut suivre tout cela sur la page d'état de la commande, vers laquelle Shopify renvoie depuis ses propres e-mails.

Les notifications client de Shopify correspondent à ces états. La liste dans Paramètres → Notifications comprend, entre autres, la confirmation de commande, la commande annulée, le remboursement, la confirmation d'expédition, la mise à jour d'expédition, en cours de livraison et livré. Shopify les décrit comme des e-mails et des SMS automatiques. Aucune option WhatsApp ne figure dans cette liste : toute mise à jour WhatsApp doit donc venir d'une application qui réagit aux mêmes événements de commande.

• Centre d'aide Shopify : configurer les notifications client
• Centre d'aide Shopify : page d'état de la commande

Ce que WhatsApp Pilot envoie aujourd'hui, et ce qu'il n'envoie pas

Nous préférons que vous connaissiez les limites avant d'installer plutôt que de les découvrir après. Le tableau liste chaque événement du cycle de vie, ce que Shopify fait nativement, et ce que WhatsApp Pilot fait sur WhatsApp au moment où nous écrivons.

Comment fonctionnent les automatisations de commande

• Confirmation de commande : Shopify prévient l'application à la création d'une commande. L'application identifie le numéro de téléphone de la commande, génère votre modèle, attend le délai choisi (immédiat ou quelques secondes) et envoie depuis votre propre numéro connecté.
• Lien d'état de commande : la confirmation contient un lien court au nom de la boutique, sur votre propre domaine, qui ouvre la page d'état de la commande Shopify. Une fois la commande traitée et le suivi ajouté, cette page affiche les informations de traitement et de suivi dont dispose Shopify : le même lien continue donc de fonctionner à mesure que la commande avance. Chaque ouverture est comptée dans Statistiques ; le lien reste valable jusqu'à 90 jours.
• Traitement de commande : lorsque vous traitez tout ou partie d'une commande dans Shopify, l'application envoie un avis pour ce traitement, immédiatement ou 10 minutes plus tard. Le texte indique que la commande a été préparée, et non expédiée : il reste donc exact pour le retrait en magasin et le traitement manuel. Il n'ajoute le transporteur, le numéro de suivi et le lien de suivi que lorsque Shopify les connaît. Modifier le suivi par la suite n'envoie pas d'autre message.
• Annulation de commande : lorsque vous annulez dans Shopify, l'application envoie un avis avec le nom de la commande et celui de la boutique. L'application n'annule pas de commandes et ne traite aucun remboursement, et elle refuse toute formulation de modèle promettant un remboursement, car la décision de rembourser se prend dans la boîte de dialogue d'annulation de Shopify.
• L'Historique des messages enregistre chaque envoi, chaque message ignoré et chaque échec avec sa raison, par exemple aucun numéro de téléphone sur la commande ou WhatsApp déconnecté. Les accusés de distribution et de lecture ne sont pas disponibles avec une connexion en appareil connecté : l'application ne les affiche donc pas.

Modèles et variables

Les automatisations de commande utilisent des modèles en texte brut, avec des textes par défaut en anglais, arabe, français, portugais et espagnol, que vous modifiez dans l'application et prévisualisez avec des données de commande d'exemple. Le modèle de confirmation peut utiliser {{customer_first_name}}, {{order_name}}, {{order_total}} et {{store_name}}, plus le bloc du lien d'état de commande. Le modèle d'annulation utilise {{customer_first_name}}, {{order_name}} et {{store_name}}. Le modèle de traitement ajoute {{carrier}}, {{tracking_number}} et {{tracking_url}}. Les emoji et les sauts de ligne sont acceptés.

Une bonne confirmation est courte : saluez le client par son prénom, nommez la commande, indiquez le total, donnez le lien et dites comment vous joindre. Si vous acceptez le paiement à la livraison, ajoutez une ligne invitant le client à répondre si quelque chose dans la commande est inexact ; un parcours dédié au paiement à la livraison est prévu, mais aujourd'hui c'est par le modèle de confirmation que les marchands le gèrent. Des formulations prêtes à l'emploi pour les deux messages se trouvent sur l'outil de modèles gratuit, sur /fr/tools/whatsapp-message-templates, sur ce site.

Consentement : quelles mises à jour exigent un opt-in

• Les confirmations de commande, les avis de traitement et les avis d'annulation sont transactionnels : ils portent sur une commande que le client vient de passer chez vous. WhatsApp Pilot n'exige pas de consentement marketing pour eux, mais il exige que vous, le marchand, activiez les messages de commande pour votre numéro connecté, et que la commande comporte un numéro de téléphone.
• Les rappels de paiement abandonné relèvent du marketing. L'application ne les envoie qu'aux clients qui ont utilisé le même numéro de téléphone au paiement et ont déjà accepté le marketing WhatsApp de votre boutique ; tous les autres sont ignorés et la raison est consignée.
• Ne transformez pas un parcours transactionnel en promotion. Une confirmation qui se termine par un code de réduction pour la prochaine commande est un message marketing adressé à un client qui n'a peut-être pas donné son accord.
• La politique de messagerie professionnelle de WhatsApp (Business Messaging Policy) s'applique à tout numéro professionnel, y compris un numéro connecté en appareil connecté. Gardez des messages en rapport avec la commande, un par événement, et répondez rapidement aux réponses.

• Politique de messagerie WhatsApp Business (Business Messaging Policy)

Quand l'API WhatsApp Business est la meilleure voie

WhatsApp Pilot connecte votre numéro existant en appareil connecté : vous scannez un code QR, rédigez des modèles en texte libre et payez un prix d'application fixe. Cela convient à une boutique unique qui envoie des messages transactionnels. La WhatsApp Business Platform (l'API officielle) est le meilleur choix quand vous avez besoin d'accusés de distribution et de lecture, de boutons interactifs, de gros volumes répartis entre de nombreux agents, ou d'un numéro dédié à l'automatisation. Sur l'API, les messages à l'initiative de l'entreprise, comme les mises à jour de commande, utilisent des modèles préapprouvés de la catégorie utilitaire, et Meta facture chaque modèle de message distribué à des tarifs qui varient selon la catégorie et le pays du destinataire.

Si les mises à jour de livraison du transporteur, comme « en cours de livraison », sont indispensables à votre boutique, une application fondée sur l'API peut les envoyer, au prix du message. Si ce sont la confirmation de commande, le traitement avec suivi et l'annulation dont vous avez besoin, la voie de l'appareil connecté les couvre sans validation de modèles ni frais par message.

• Meta : tarification de la WhatsApp Business Platform
• Meta : principes des modèles (utilitaire, marketing, authentification)

Liste de contrôle pour la mise en place

1. Installez WhatsApp Pilot et passez à Pro. Connectez votre numéro WhatsApp en scannant le code QR, puis activez les messages de commande pour ce numéro.
2. Ouvrez Automatisations, créez un parcours Confirmation de commande, choisissez le modèle dans votre langue, modifiez-le et prévisualisez-le avec des données d'exemple. Activez-le.
3. Créez de la même façon les parcours Traitement de commande et Annulation de commande. Chacun fonctionne indépendamment : vous pouvez les combiner comme vous le souhaitez.
4. Passez une commande de test avec votre propre numéro de téléphone et traitez-la, puis passez-en une autre et annulez-la, et vérifiez chaque message ainsi que l'Historique des messages.
5. Laissez les notifications e-mail de Shopify activées. WhatsApp ajoute un canal ; il ne remplace pas la trace que le client reçoit par e-mail, et l'e-mail reste le canal des mises à jour de livraison du transporteur.