Actualizaciones de pedidos de Shopify por WhatsApp

El ciclo de vida de un pedido de Shopify

Todos los pedidos siguen más o menos el mismo camino. El cliente lo realiza en el checkout y Shopify crea el pedido. El pago se captura de inmediato o más tarde, según tu configuración de pagos. Puedes cancelar el pedido, o reembolsar una parte o el total. Cuando envías, preparas el pedido (fulfillment) y añades un número de seguimiento; con los transportistas compatibles, Shopify puede seguir el envío hasta en reparto y entregado. El cliente puede ver todo esto en la página de estado del pedido, que Shopify enlaza desde sus propios correos.

Las notificaciones al cliente de Shopify corresponden a estos estados. La lista en Configuración → Notificaciones incluye confirmación de pedido, pedido cancelado, reembolso del pedido, confirmación de envío, actualización de envío, en reparto y entregado, entre otras. Shopify las describe como correos y SMS automáticos. No hay una opción de WhatsApp en esa lista, así que cualquier actualización por WhatsApp tiene que venir de una app que reaccione a los mismos eventos del pedido.

• Shopify Help Center: configurar las notificaciones para clientes
• Shopify Help Center: página de estado del pedido

Qué envía hoy WhatsApp Pilot y qué no

Preferimos que conozcas los límites antes de instalar y no que los descubras después. La tabla recoge cada evento del ciclo de vida, lo que hace Shopify de forma nativa y lo que hace WhatsApp Pilot por WhatsApp en el momento de escribir esto.

Cómo funcionan las automatizaciones de pedidos

• Confirmación de pedido: Shopify notifica a la app cuando se crea un pedido. La app obtiene el número de teléfono del pedido, genera tu plantilla, espera el retraso que elegiste (de inmediato o unos segundos) y envía desde tu propio número conectado.
• Enlace de estado del pedido: la confirmación lleva un enlace corto con la marca de tu tienda, en tu propio dominio, que abre la página de estado del pedido de Shopify. Cuando preparas el pedido y añades el seguimiento, esa página muestra los detalles de preparación y seguimiento que tiene Shopify, así que el mismo enlace sigue sirviendo mientras el pedido avanza. Cada toque se cuenta en Analíticas; el enlace es válido hasta 90 días.
• Preparación del pedido: cuando preparas todo o parte de un pedido en Shopify, la app envía un aviso por esa preparación, de inmediato o 10 minutos después. El texto dice que el pedido está preparado, no que se envió, así que sigue siendo cierto para la recogida en tienda y la preparación manual, y añade el transportista, el número de seguimiento y el enlace de seguimiento solo cuando Shopify los tiene. Cambiar el seguimiento después no envía otro mensaje.
• Aviso de cancelación: cuando cancelas en Shopify, la app envía un único aviso con el nombre del pedido y el nombre de la tienda. La app no cancela pedidos ni procesa reembolsos, y no acepta textos de plantilla que prometan un reembolso, porque la decisión del reembolso se toma en el cuadro de diálogo de cancelación de Shopify.
• El Historial de mensajes registra cada envío, omisión y fallo con el motivo, por ejemplo que el pedido no tiene número de teléfono o que WhatsApp está desconectado. Las confirmaciones de entrega y de lectura no están disponibles con una conexión de dispositivo vinculado, así que la app no las muestra.

Plantillas y variables

Las automatizaciones de pedidos usan plantillas de texto sin formato, con textos predeterminados en español, inglés, árabe, francés y portugués, que editas en la app y previsualizas con datos de un pedido de ejemplo. La plantilla de confirmación puede usar {{customer_first_name}}, {{order_name}}, {{order_total}} y {{store_name}}, además del bloque del enlace de estado del pedido. La plantilla de cancelación usa {{customer_first_name}}, {{order_name}} y {{store_name}}. La plantilla de preparación añade {{carrier}}, {{tracking_number}} y {{tracking_url}}. Los emojis y los saltos de línea están permitidos.

Una buena confirmación es breve: saluda al cliente por su nombre, nombra el pedido, indica el total, da el enlace y di cómo contactarte. Si aceptas pago contra entrega, añade una línea pidiendo al cliente que responda si algo del pedido está mal; está previsto un flujo específico de pago contra entrega, pero hoy la plantilla de confirmación es como lo manejan los comerciantes. Hay textos listos para los dos mensajes en la herramienta gratuita de plantillas en /es/tools/whatsapp-message-templates de este sitio.

Consentimiento: qué actualizaciones necesitan permiso

• Las confirmaciones de pedido, los avisos de preparación y los avisos de cancelación son transaccionales: tratan de un pedido que el cliente acaba de hacer contigo. WhatsApp Pilot no exige consentimiento de marketing para ellos, pero sí exige que tú, el comerciante, actives los mensajes de pedido para tu número conectado, y que el pedido tenga un número de teléfono.
• Los recordatorios de checkout abandonado son marketing. La app los envía solo a clientes que usaron el mismo número de teléfono en el checkout y ya aceptaron recibir marketing por WhatsApp de tu tienda; los demás se omiten y el motivo queda registrado.
• No conviertas un flujo transaccional en una promoción. Una confirmación que termina con un código de descuento para el próximo pedido es un mensaje de marketing a un cliente que quizá no dio su consentimiento.
• La Política de mensajería de WhatsApp Business se aplica a todos los números de empresa, incluido uno conectado como dispositivo vinculado. Mantén los mensajes relacionados con el pedido, uno por evento, y responde pronto a las respuestas.

• Política de mensajería de WhatsApp Business

Cuándo la API de WhatsApp Business es la mejor vía

WhatsApp Pilot conecta tu número actual como dispositivo vinculado: escaneas un código QR, escribes plantillas de texto libre y pagas un precio fijo por la app. Eso encaja con una sola tienda que envía mensajes transaccionales. La plataforma de WhatsApp Business (la API oficial) es la mejor opción cuando necesitas confirmaciones de entrega y de lectura, botones interactivos, grandes volúmenes con muchos agentes o un número dedicado a la automatización. En la API, los mensajes iniciados por la empresa, como las actualizaciones de pedido, usan plantillas preaprobadas de la categoría de utilidad, y Meta cobra por cada mensaje de plantilla entregado con tarifas que varían según la categoría y el país del destinatario.

Si las actualizaciones de entrega del transportista, como en reparto, son imprescindibles para tu tienda, una app basada en la API puede enviarlas, con un costo por mensaje. Si lo que necesitas es la confirmación, la preparación con seguimiento y la cancelación del pedido, la vía del dispositivo vinculado las cubre sin aprobación de plantillas ni tarifas por mensaje.

• Meta: precios de la plataforma de WhatsApp Business
• Meta: fundamentos de las plantillas (utilidad, marketing, autenticación)

Lista de configuración

1. Instala WhatsApp Pilot y pasa a Pro. Conecta tu número de WhatsApp escaneando el código QR y después activa los mensajes de pedido para ese número.
2. Abre Automatizaciones, crea un flujo de Confirmación de pedido, elige el idioma de la plantilla, edítala y previsualízala con datos de ejemplo. Actívala.
3. Crea los flujos de Preparación del pedido y de Aviso de cancelación de la misma manera. Cada uno funciona de forma independiente, así que puedes usar la combinación que quieras.
4. Haz un pedido de prueba con tu propio número de teléfono y prepáralo; después haz otro y cancélalo, y revisa cada mensaje y el Historial de mensajes.
5. Mantén activadas las notificaciones por correo de Shopify. WhatsApp añade un canal; no sustituye el registro que el cliente recibe por correo, y el correo sigue siendo el canal para las actualizaciones de entrega del transportista.