Atualizações de pedido da Shopify no WhatsApp

O ciclo de vida de um pedido da Shopify

Todo pedido segue mais ou menos o mesmo caminho. O cliente faz o pedido no checkout e a Shopify o cria. O pagamento é capturado na hora ou depois, conforme as suas configurações de pagamento. Você pode cancelar o pedido, ou reembolsar parte dele ou o total. Quando despacha, você processa o pedido e adiciona um número de rastreamento; com transportadoras compatíveis, a Shopify consegue acompanhar a remessa até saiu para entrega e entregue. O cliente pode acompanhar tudo isso na página de status do pedido, para a qual a Shopify aponta nos próprios e-mails.

As notificações ao cliente da Shopify correspondem a esses estados. A lista em Configurações → Notificações inclui confirmação de pedido, pedido cancelado, reembolso do pedido, confirmação de envio, atualização de envio, saiu para entrega e entregue, entre outras. A Shopify as descreve como e-mails e mensagens SMS automáticos. Não há opção de WhatsApp nessa lista, então qualquer atualização por WhatsApp precisa vir de um app que reaja aos mesmos eventos do pedido.

• Central de ajuda da Shopify: configuração de notificações do cliente
• Central de ajuda da Shopify: página de status do pedido

O que o WhatsApp Pilot envia hoje, e o que não envia

Preferimos que você conheça os limites antes de instalar, em vez de descobri-los depois. A tabela lista cada evento do ciclo de vida, o que a Shopify faz nativamente e o que o WhatsApp Pilot faz no WhatsApp na data em que escrevemos.

Como as automações de pedido funcionam

• Confirmação de pedido: a Shopify avisa o app quando um pedido é criado. O app localiza o número de telefone do pedido, renderiza o seu modelo, aguarda o atraso que você escolheu (imediatamente ou alguns segundos) e envia pelo seu próprio número conectado.
• Link de status do pedido: a confirmação leva um link curto, com a marca da loja e no seu próprio domínio, que abre a página de status do pedido da Shopify. Depois que você processa o pedido e adiciona o rastreamento, essa página mostra os detalhes de processamento e rastreamento que a Shopify tem, então o mesmo link continua funcionando conforme o pedido avança. Cada toque é contado em Análises; o link vale por até 90 dias.
• Envio do pedido: quando você processa o pedido inteiro ou parte dele na Shopify, o app envia um aviso para esse processamento, imediatamente ou 10 minutos depois. O texto diz que o pedido foi preparado, e não que foi despachado, então continua verdadeiro para retirada no local e processamento manual, e inclui a transportadora, o código de rastreamento e o link de rastreamento só quando a Shopify os tem. Alterar o rastreamento depois não envia outra mensagem.
• Cancelamento de pedido: quando você cancela na Shopify, o app envia um aviso com o nome do pedido e o nome da loja. O app não cancela pedidos nem processa reembolsos, e não aceita texto de modelo que prometa reembolso, porque a decisão de reembolsar é tomada na janela de cancelamento da Shopify.
• O Histórico de mensagens registra cada envio, mensagem ignorada e falha com o motivo, por exemplo pedido sem número de telefone ou WhatsApp desconectado. Confirmações de entrega e de leitura não estão disponíveis com uma conexão de dispositivo conectado, então o app não as mostra.

Modelos e variáveis

As automações de pedido usam modelos de texto simples, com textos padrão em inglês, árabe, francês, português e espanhol, que você edita no app e visualiza com dados de um pedido de exemplo. O modelo de confirmação pode usar {{customer_first_name}}, {{order_name}}, {{order_total}} e {{store_name}}, além do bloco do link de status do pedido. O modelo de cancelamento usa {{customer_first_name}}, {{order_name}} e {{store_name}}. O modelo de envio do pedido acrescenta {{carrier}}, {{tracking_number}} e {{tracking_url}}. Emojis e quebras de linha são permitidos.

Uma boa confirmação é curta: cumprimente o cliente pelo primeiro nome, cite o pedido, informe o total, dê o link e diga como falar com você. Se você vende com pagamento na entrega, acrescente uma linha pedindo que o cliente responda se algo no pedido estiver errado; um fluxo dedicado de pagamento na entrega está planejado, mas hoje o modelo de confirmação é como os lojistas lidam com isso. Textos prontos para as duas mensagens estão na ferramenta gratuita de modelos em /pt/tools/whatsapp-message-templates neste site.

Consentimento: quais atualizações precisam de opt-in

• Confirmações de pedido, avisos de envio e avisos de cancelamento são transacionais: tratam de um pedido que o cliente acabou de fazer com você. O WhatsApp Pilot não exige consentimento de marketing para eles, mas exige que você, lojista, ative as mensagens de pedido para o seu número conectado, e o pedido precisa ter um número de telefone.
• Lembretes de checkout abandonado são marketing. O app os envia somente a clientes que usaram o mesmo número de telefone no checkout e já autorizaram marketing por WhatsApp da sua loja; todos os outros são ignorados e o motivo fica registrado.
• Não transforme um fluxo transacional em promoção. Uma confirmação que termina com um código de desconto para o próximo pedido é uma mensagem de marketing para um cliente que talvez não tenha dado opt-in.
• A Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp vale para todo número comercial, inclusive um conectado como dispositivo conectado. Mantenha as mensagens relevantes ao pedido, uma por evento, e responda rápido.

• Política de Mensagens Comerciais do WhatsApp

Quando a WhatsApp Business API é a melhor rota

O WhatsApp Pilot conecta o seu número atual como dispositivo conectado: você escaneia um QR code, escreve modelos de texto livre e paga um preço fixo pelo app. Isso serve para uma única loja que envia mensagens transacionais. A WhatsApp Business Platform (a API oficial) é a melhor escolha quando você precisa de confirmações de entrega e de leitura, botões interativos, alto volume com muitos atendentes ou um número dedicado à automação. Na API, mensagens iniciadas pela empresa, como atualizações de pedido, usam modelos pré-aprovados da categoria utilidade, e a Meta cobra por mensagem de modelo entregue, com tarifas que variam por categoria e pelo país do destinatário.

Se atualizações de entrega da transportadora, como saiu para entrega, são essenciais para a sua loja, um app baseado em API consegue enviá-las, com custo por mensagem. Se o que você precisa é confirmação de pedido, envio com rastreamento e cancelamento, a rota do dispositivo conectado cobre tudo isso sem aprovação de modelos nem tarifas por mensagem.

• Meta: preços da WhatsApp Business Platform
• Meta: fundamentos dos modelos (utilidade, marketing, autenticação)

Checklist de configuração

1. Instale o WhatsApp Pilot e faça o upgrade para o Pro. Conecte o seu número de WhatsApp escaneando o QR code e depois ative as mensagens de pedido para esse número.
2. Abra Automações, crie um fluxo de Confirmação de pedido, escolha o idioma do modelo, edite-o e visualize-o com dados de exemplo. Ative-o.
3. Crie os fluxos de Envio do pedido e de Cancelamento de pedido da mesma forma. Cada um roda de forma independente, então você pode usar qualquer combinação.
4. Faça um pedido de teste com o seu próprio número de telefone e processe-o; depois faça outro e cancele-o, e confira cada mensagem e o Histórico de mensagens.
5. Mantenha as notificações por e-mail da Shopify ativas. O WhatsApp acrescenta um canal; ele não substitui o registro que o cliente recebe por e-mail, e o e-mail continua sendo o canal das atualizações de entrega da transportadora.